## Visão geral

O **Roteamento de conversa** define o que acontece quando um cliente envia uma mensagem depois
que a conversa dele foi **resolvida**. Cada caixa de entrada tem dois modos:

- **Reabrir a mesma conversa** — a plataforma reutiliza a conversa existente do contato e a
  **reabre automaticamente** quando ele responde. Todo o histórico fica em um único lugar.
- **Criar novas conversas** — após a resolução, a próxima mensagem do contato abre uma
  **conversa nova**, já aberta para o time. Cada demanda vira um atendimento separado.

A configuração fica em **Configurações → Caixas de entrada → (sua caixa) → Configuração**, na
seção "Roteamento de conversa".

## Pré-requisitos

- Perfil de **administrador** para alterar a configuração da caixa de entrada.
- Canais compatíveis: **WhatsApp (Cloud e WhatsApp Web)**, **Site (chat da plataforma)**, **SMS**,
  **Telegram**, **Line**, **TikTok**, **Facebook**, **Instagram** e **API**.
- O canal de **e-mail** não usa este controle: e-mails são agrupados por thread (assunto/cabeçalhos),
  e uma nova mensagem após a resolução sempre abre uma conversa nova, por design.

## Passo a passo

1. Acesse **Configurações → Caixas de entrada** e abra a caixa desejada.
2. Na aba **Configuração**, localize **Roteamento de conversa**.
3. Escolha **Reabrir a mesma conversa** ou **Criar novas conversas**.
4. Salve. A mudança vale imediatamente para as próximas mensagens recebidas.

## Configurações & opções

- **Reabrir a mesma conversa**
  - Quando o cliente responde, a conversa resolvida **reabre na hora**: volta para a aba de
    abertas, notifica o time e entra na atribuição automática.
  - Se um **bot** (Maestro/agente virtual) estiver ativo e dentro do horário configurado, a
    conversa volta primeiro **para o bot**; caso contrário, abre direto para o time.
  - **Grupos e canais do WhatsApp** seguem o mesmo comportamento: a conversa compartilhada do
    grupo é reaberta em vez de duplicada.
  - Se o contato tiver **mais de uma conversa** na caixa (dados antigos), a plataforma prioriza a
    conversa **ainda aberta** — uma conversa em atendimento nunca é abandonada em favor de uma
    resolvida mais recente.
- **Criar novas conversas**
  - A conversa resolvida permanece fechada como registro histórico; a resposta do cliente abre
    uma conversa nova, **aberta e visível** para o time.
- **Chat do site**: caixas de site vêm com **Reabrir a mesma conversa** ligado por padrão
  (comportamento clássico do widget). Você pode trocar para "Criar novas conversas" a qualquer
  momento.
- **Contato bloqueado**: mensagens de um contato bloqueado são descartadas e **não reabrem** a
  conversa silenciada.

## Casos de uso

- **Relacionamento contínuo (recomendado para WhatsApp)**: com "Reabrir a mesma conversa", o
  agente vê todo o histórico do cliente em um único fio — ideal para vendas, suporte recorrente e
  pós-venda.
- **Operação por tickets**: com "Criar novas conversas", cada demanda vira um atendimento com
  começo e fim próprios — ideal para SLAs por solicitação e relatórios por conversa.

## Dicas, limites e boas práticas

- A reabertura acontece quando **o cliente** envia mensagem. Mensagens enviadas pelo operador a
  partir do aplicativo nativo (ecos) não reabrem a conversa.
- Envios de **campanha** não reabrem conversas resolvidas — a resposta do cliente, sim.
- Combine com a **Resolução automática** (Configurações da conta) para fechar conversas inativas
  sem perder novas mensagens: ao responder, o cliente reabre a mesma conversa.
- Em caixas do WhatsApp com histórico antigo de conversas duplicadas, o modo "Reabrir a mesma
  conversa" passa a concentrar as novas mensagens em um único fio daqui para frente.

## Solução de problemas

- **"O cliente respondeu e a conversa não reabriu"** — confirme que a caixa está em "Reabrir a
  mesma conversa" e que o contato não está bloqueado. Se um bot estiver ativo, a conversa pode
  ter voltado para a fila do bot (status pendente) em vez da aba de abertas.
- **"Cada mensagem cria uma conversa nova"** — a caixa está em "Criar novas conversas". Troque
  para "Reabrir a mesma conversa" se quiser um fio único por contato.
- **"A conversa nova nasceu pendente e ninguém viu"** — isso ocorre apenas quando um bot vai
  realmente atuar; se o bot está fora de horário ou desativado para a conversa, ela nasce aberta.

## Veja também

- [Configurações da caixa de entrada](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-configuracoes-de-inbox-pt-br)
- [Resolução automática de conversas](/hc/ajuda/articles/administration-resolucao-automatica-pt-br)
- [Canal de site com widget de chat ao vivo](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-canal-site-widget-pt-br)