## Visão geral

Uma **política de SLA** (Acordo de Nível de Serviço) define os **prazos** que sua operação se
compromete a cumprir em cada conversa — por exemplo, o tempo máximo para a **primeira resposta**, para
a **próxima resposta** e para a **resolução**. Com SLA aplicado, a plataforma acompanha esses prazos,
sinaliza quando uma conversa está perto do limite e registra quando um prazo é **descumprido (breach)**.

## Pré-requisitos

- Recurso **opcional**: as políticas de SLA podem depender do plano e/ou de permissões de
  administrador. Se você não encontrar a área de SLA, fale com um administrador da conta.
- Permissão de administrador para **criar e aplicar** políticas.
- Definição clara dos prazos que fazem sentido para o seu negócio.

## Passo a passo

1. Em Administração & Configurações, abra a área de **SLA**.
2. Crie uma **política**: defina os prazos desejados (primeira resposta, próxima resposta, resolução)
   e, se aplicável, o horário comercial considerado na contagem.
3. Salve a política.
4. **Aplique** a política às conversas — diretamente ou por meio de automações/regras que atribuem o
   SLA conforme critérios (inbox, label, prioridade etc.).
5. Acompanhe, na tela de conversas, os indicadores de prazo (próximo do limite ou descumprido).

## Configurações & opções

- **Tipos de prazo**: primeira resposta, próxima resposta e tempo de resolução.
- **Horário comercial**: a contagem pode considerar apenas o horário de atendimento.
- **Aplicação automática**: combine com automações para aplicar a política certa a cada conversa.
- **Sinalização de breach**: conversas que estouram o prazo ficam marcadas para priorização.

## Casos de uso

- Garantir que todo novo contato receba a **primeira resposta** dentro de um tempo combinado.
- Priorizar automaticamente conversas **perto de estourar** o prazo.
- Medir, nos relatórios, o cumprimento de SLA por inbox, equipe ou período.

## Dicas, limites e boas práticas

- Defina prazos **realistas** para o tamanho e o horário da sua equipe.
- Use o **horário comercial** para não contar madrugadas e fins de semana indevidamente.
- Combine SLA com **prioridade** e **filtros/visões** para manter a fila sob controle.

## Solução de problemas

- **Não vejo a área de SLA**: o recurso pode não estar habilitado para seu plano/perfil — fale com um administrador.
- **O prazo não está sendo contado como eu esperava**: confira o horário comercial e como a política foi aplicada.
- **Conversas não recebem SLA**: verifique a automação/critério que deveria aplicar a política.

## Veja também

- [Atribuição, status, prioridade e labels](/hc/ajuda/articles/conversations-atribuicao-status-prioridade-labels-pt-br)
- [Filtros personalizados e visões salvas](/hc/ajuda/articles/conversations-filtros-e-visoes-pt-br)
- [Adiar (snooze), resolver e reabrir conversas](/hc/ajuda/articles/conversations-snooze-resolver-reabrir-pt-br)