## Visão geral

O **Roteamento inteligente (Smart Routing)** decide **para qual agente** cada conversa vai e **quantas**
conversas cada agente recebe — automaticamente. Em vez de distribuir manualmente, você define
**políticas** e a plataforma aplica em cada nova conversa, equilibrando a carga e melhorando o tempo
de resposta.

São dois tipos de política que trabalham juntos:

- **Política de roteamento**: define a **estratégia** de distribuição e a ordem de prioridade.
- **Política de capacidade**: define **limites de carga** por agente e por caixa de entrada.

## Pré-requisitos

- O módulo **Roteamento inteligente** habilitado para a sua conta (recurso opcional). Se não aparecer
  em Configurações, fale com um administrador.
- Permissão para gerenciar roteamento.
- Caixas de entrada e agentes já configurados, para vincular às políticas.

## Passo a passo

1. Em Configurações, abra **Roteamento inteligente (Smart Routing)**.
2. Crie uma **política de roteamento**:
   - dê um nome e uma descrição;
   - escolha a **estratégia** (round-robin, balanceado ou por habilidade);
   - defina a **prioridade de conversa** (mais antigas primeiro ou as que esperam há mais tempo);
   - vincule uma ou mais **caixas de entrada** à política.
3. (Opcional) Crie uma **política de capacidade** para limitar a carga por agente e por caixa de entrada.
4. **Ative** as políticas e acompanhe a distribuição nas conversas reais.

## Configurações & opções

**Estratégias de roteamento:**

| Estratégia | Como distribui |
| --- | --- |
| Round-robin | Distribui as conversas em rodízio, igualmente entre os agentes. |
| Balanceado | Atribui ao agente com **menos** conversas abertas. |
| Por habilidade | Prefere agentes da equipe da conversa e então faz rodízio. |

**Prioridade de conversa:** mais antigas primeiro, ou as que estão esperando resposta há mais tempo.

**Opções adicionais da política de roteamento:**

- **Distribuição justa**: limita quantas conversas um agente recebe em uma janela de tempo.
- **Reatribuir ao remover atribuição**: reencaminha a conversa automaticamente se o agente atribuído
  for removido.
- **Ativar/desativar**: pause uma política sem excluí-la.

**Política de capacidade:**

- limite de conversas por caixa de entrada;
- regras de exclusão (por exemplo, por etiqueta e idade da conversa);
- agentes vinculados à política.

## Casos de uso

- **Equilibrar a equipe**: usar a estratégia balanceada para evitar que um agente acumule conversas.
- **Atendimento por especialidade**: roteamento por habilidade direciona à equipe certa primeiro.
- **Proteger contra sobrecarga**: política de capacidade limita o número de conversas simultâneas por agente.
- **SLA**: priorizar as conversas que esperam há mais tempo para reduzir o tempo de resposta.

## Dicas, limites e boas práticas

- Comece com uma estratégia simples (round-robin ou balanceado) e ajuste com os números reais.
- Combine roteamento + capacidade: a estratégia escolhe **quem**, a capacidade evita **sobrecarregar**.
- Garanta que os agentes estejam **disponíveis** (online) — políticas distribuem para quem pode atender.
- Revise os limites de capacidade conforme o time cresce ou em picos de demanda.

## Solução de problemas

- **As conversas não estão sendo atribuídas**: confirme se a política está ativa e vinculada à caixa de
  entrada certa, e se há agentes disponíveis.
- **Um agente recebe conversas demais**: revise a estratégia e adicione uma política de capacidade com
  limites.
- **Não vejo o Roteamento inteligente**: o módulo pode não estar habilitado para a conta ou para o seu perfil.
- **Conflito com regras de automação**: se uma regra também atribui agentes, alinhe as duas para não se sobreporem.

## Veja também

- [Visão geral de Automação e Fluxos](/hc/ajuda/articles/automation-flows-overview-pt-br)
- [Regras de automação: gatilhos, condições e ações](/hc/ajuda/articles/automation-flows-regras-de-automacao-pt-br)
- [Bots e Captain (IA de atendimento)](/hc/ajuda/articles/automation-flows-bots-e-captain-pt-br)