## Visão geral

A **governança de acesso (RBAC — Role-Based Access Control)** define o que cada usuário pode ver e
fazer. A plataforma já oferece papéis padrão (como **Administrador** e **Agente**) e, quando o
recurso de **Papéis Personalizados (Custom Roles)** está habilitado, você cria papéis sob medida com
permissões granulares e até restrição por **escopo de caixas de entrada**.

Com papéis personalizados você consegue, por exemplo, permitir que alguém gerencie contatos mas não
acesse relatórios, ou que um time veja apenas as conversas das suas próprias caixas de entrada.

## Pré-requisitos

- Perfil de **Administrador** para gerenciar papéis.
- **Papéis Personalizados** é um recurso **premium/opcional** e pode não estar habilitado na sua
  conta. Se você só vê os papéis padrão (Administrador/Agente), o recurso não está ativo — fale com o
  responsável pela conta ou com o suporte.

## Passo a passo

1. Nas Configurações, abra a área de **papéis** (ao lado de agentes/equipes).
2. Para usar os padrões, basta atribuir **Administrador** ou **Agente** ao convidar ou editar um
   agente.
3. Para criar um papel personalizado, escolha **novo papel**, dê um nome e descrição.
4. Marque as **permissões** desejadas (por exemplo: gerenciar contatos, ver relatórios, gerenciar
   conversas, administrar configurações).
5. Se desejar, limite o papel a **caixas de entrada específicas** (escopo).
6. Salve e atribua o papel aos agentes correspondentes.

## Configurações & opções

- **Administrador**: acesso total à conta e às configurações.
- **Agente**: foco em atender conversas, sem acesso administrativo amplo.
- **Permissões granulares** (papéis personalizados): liga/desliga capacidades específicas por área
  do produto.
- **Escopo de caixas de entrada**: restringe a visibilidade às caixas autorizadas.

## Casos de uso

- Um **supervisor** que vê relatórios e gerencia agentes, mas não altera integrações.
- Um **agente de vendas** que acessa CRM e catálogo, sem ver auditoria.
- Um **time terceirizado** restrito a uma única caixa de entrada.

## Dicas, limites e boas práticas

- Aplique o **princípio do menor privilégio**: conceda só o necessário.
- Crie **poucos papéis bem definidos** em vez de muitos quase idênticos.
- Revise os papéis quando o organograma mudar e ao integrar/remover pessoas.
- Lembre-se: papéis personalizados são premium; sem o recurso, use os papéis padrão.

## Solução de problemas

- **Não vejo a opção de papéis personalizados**: o recurso premium não está habilitado para a conta.
- **Um agente vê demais/de menos**: revise as permissões e o escopo de caixas do papel atribuído.
- **A mudança de permissão não apareceu**: peça para o agente recarregar a página ou sair e entrar
  novamente.

## Veja também

- [Conta, agentes e equipes](/hc/ajuda/articles/administration-conta-agentes-equipes-pt-br)
- [Logs de auditoria](/hc/ajuda/articles/administration-auditoria-pt-br)
- [Visão geral de Administração](/hc/ajuda/articles/administration-overview-pt-br)
- [Integrações](/hc/ajuda/articles/administration-integracoes-pt-br)