## Visão geral

Dois relatórios focam na **qualidade** do atendimento:

- **CSAT (satisfação do cliente)**: consolida as respostas da pesquisa de satisfação enviada ao final
  das conversas. Mostra a nota/avaliação dos clientes, a taxa de respostas e a evolução ao longo do
  tempo, ajudando a entender a percepção de quem foi atendido.
- **SLA (acordos de nível de serviço)**: acompanha se os prazos definidos (por exemplo, tempo de
  primeira resposta e tempo de resolução) estão sendo cumpridos, destacando os casos com violação de
  SLA.

Juntos, eles complementam os relatórios de volume e desempenho: além de saber **quanto** e **quão
rápido**, você entende **com que qualidade** e **dentro de quais prazos**.

## Pré-requisitos

- Permissão para acessar **Relatórios**.
- **CSAT**: a pesquisa de satisfação precisa estar habilitada nas caixas de entrada para que existam
  respostas a reportar.
- **SLA**: é preciso ter políticas de SLA configuradas e aplicadas às conversas. Esse recurso pode
  depender do plano/permissão da conta.

## Passo a passo

1. Abra **Relatórios** no menu lateral.
2. Selecione **CSAT** ou **SLA**.
3. Defina o **período** desejado no seletor de datas.
4. Aplique os filtros disponíveis (por exemplo, por agente, equipe ou caixa de entrada).
5. No CSAT, leia a avaliação consolidada, a taxa de resposta e a distribuição das notas; no SLA,
   observe os índices de cumprimento e a lista de conversas com violação.
6. Use **download/exportação** (CSV) para detalhar respostas individuais ou casos de violação.

## Configurações & opções

- **CSAT — pesquisa de satisfação**: ativada por caixa de entrada; é o que alimenta o relatório.
- **SLA — políticas**: definem os prazos (primeira resposta, próximas respostas, resolução) e onde se
  aplicam.
- **Período e filtros**: por agente, equipe e caixa de entrada, conforme o relatório.
- **Exportação CSV**: para auditar respostas de CSAT e investigar violações de SLA caso a caso.

## Casos de uso

- Acompanhar a satisfação dos clientes e agir sobre quedas na avaliação.
- Identificar agentes ou equipes com melhores e piores notas para treinamento.
- Garantir o cumprimento de prazos contratuais com clientes (SLA).
- Encontrar rapidamente as conversas que violaram o SLA e tratar a causa.

## Dicas, limites e boas práticas

- O CSAT só reflete a realidade se a pesquisa estiver realmente sendo enviada e respondida — monitore
  a **taxa de resposta**.
- Configure SLAs realistas; metas inatingíveis geram violações constantes e perdem utilidade.
- Combine CSAT (qualidade percebida) com SLA (prazos) para uma visão completa.
- Exporte o CSV periodicamente para guardar histórico e cruzar com metas internas.

## Solução de problemas

- **CSAT sem dados**: confira se a pesquisa de satisfação está habilitada nas caixas de entrada e se há
  conversas resolvidas no período.
- **Taxa de resposta baixa**: é esperado; nem todo cliente responde. Avalie o momento/canal de envio.
- **SLA não aparece**: verifique se há políticas de SLA configuradas e se o recurso está disponível
  para sua conta.
- **Muitas violações de SLA**: reveja os prazos definidos e a capacidade da equipe no período.

## Veja também

- [Visão geral de Relatórios e Análises](/hc/ajuda/articles/reports-overview-pt-br)
- [Relatórios de conversas, agentes, equipes, labels e caixa de entrada](/hc/ajuda/articles/reports-conversas-agentes-equipes-labels-inbox-pt-br)
- [Relatórios por módulo (CRM, Pagamentos, Vendas e mais)](/hc/ajuda/articles/reports-relatorios-por-modulo-pt-br)