## Visão geral

Dentro de uma conversa você escreve em dois modos: **resposta**, que vai para o contato pelo canal, e
**nota privada**, visível apenas para a sua equipe. Nas notas você pode **mencionar** colegas para
chamá-los e pedir apoio — sem que o contato veja nada.

## Pré-requisitos

- Uma conversa aberta em uma caixa de entrada à qual você tem acesso.
- Para menções, os colegas precisam ter acesso à mesma inbox/conta.

## Passo a passo

1. Abra a conversa e localize a caixa de composição na parte inferior.
2. Para falar com o cliente, mantenha o modo **Resposta** e escreva sua mensagem.
3. Para um registro interno, alterne para o modo **Nota privada** — o visual muda para indicar que é
   interno. Escreva a observação.
4. Para chamar um colega em uma nota, digite **@** e escolha o nome na lista. A pessoa recebe uma
   notificação e a conversa aparece na fila de **menções** dela.
5. Use formatação de texto (negrito, listas, links) e anexos quando precisar.
6. Envie. Respostas seguem para o contato; notas ficam só para a equipe.

## Configurações & opções

- **Resposta vs. nota**: o modo escolhido define quem vê a mensagem. Confira sempre antes de enviar.
- **Menções (@)**: disparam notificação e alimentam a fila de menções do colega.
- **Formatação**: negrito, itálico, listas, citações, código e links.
- **Aceleradores**: combine com respostas rápidas e macros para ganhar tempo.

## Casos de uso

- Pedir a um especialista que ajude num caso, mencionando-o numa nota.
- Registrar contexto interno (acordo feito, motivo de um desconto) sem expor ao cliente.
- Deixar instruções para o próximo agente que assumir a conversa.

## Dicas, limites e boas práticas

- **Atenção ao modo**: confirme se está em Resposta (vai ao cliente) ou Nota (interno) antes de enviar.
- Mencione a pessoa certa para evitar ruído; menções em excesso perdem o efeito.
- Use notas para decisões e combinados — elas viram a memória do atendimento.

## Solução de problemas

- **O cliente viu uma observação interna**: provavelmente foi enviada como Resposta — sempre verifique o
  modo antes de enviar.
- **A menção não notificou**: confirme se o colega tem acesso à inbox e se você escolheu o nome na lista.

## Veja também

- [Respostas rápidas com atalhos](/hc/ajuda/articles/conversations-respostas-rapidas-pt-br)
- [Anexos, mensagem de voz, emoji e reações](/hc/ajuda/articles/conversations-anexos-voz-emoji-reacoes-pt-br)
- [Macros: automatizar sequências de ações](/hc/ajuda/articles/conversations-macros-pt-br)