## Visão geral

O **modo de interação** responde a uma pergunta só: **este Robô fala com o contato?**

São **dois modos**:

- **Fala com o contato** (padrão) — o Robô atende normalmente: lê, raciocina, usa as ferramentas e
  **responde** ao contato pelo canal.
- **Silencioso** — o Robô **não envia nada ao contato**. Ele continua lendo a conversa, raciocinando
  e usando as ferramentas que você habilitou, mas tudo o que ele produz vira **nota privada** para a
  equipe. Quem responde ao cliente é uma pessoa.

> Não confunda com **autonomia**. Autonomia é **quanto** o Robô decide sozinho. Modo de interação é
> **se** o que ele produz chega ao contato. São duas decisões independentes: um Robô pode ser
> silencioso e mesmo assim ter piloto automático para agir nos bastidores.

O silencioso não é "um Robô com menos vontade de falar" — ele é **estruturalmente incapaz** de
enviar. As ferramentas que falam com o contato **nem são entregues ao modelo**, e, se o modelo
inventar o nome de uma delas, a execução é **recusada**. A trava existe nos dois lugares de
propósito: uma trava que só o modelo respeita não é uma trava.

## Pré-requisitos

- **Maestro habilitado** e um Robô configurado.
- Permissão de **administrador** para alterar a configuração do Robô.
- Uma **equipe humana atendendo a caixa** — no silencioso, ninguém responde ao contato até uma
  pessoa responder.

## Passo a passo

1. Abra a configuração do Robô.
2. Vá até **Modo de interação** (logo abaixo de **Autonomia**).
3. Escolha **Silencioso — só notas privadas**.
4. Leia o aviso que aparece: ele descreve exatamente o que deixa de acontecer.
5. **Salve**. A partir daí, naquele Robô, nada mais sai para o contato.

Para voltar atrás, escolha **Fala com o contato** e salve — o Robô volta a atender no mesmo instante,
sem perder nenhuma outra configuração.

## Configurações & opções

| Modo | O que o contato recebe | Onde a saída do Robô aparece |
|------|------------------------|------------------------------|
| **Fala com o contato** (padrão) | As respostas do Robô, pelo canal | Na conversa, como mensagem |
| **Silencioso** | **Nada** | Como **nota privada** para a equipe |

### O que continua funcionando no silencioso

- **Leitura da conversa**, resumo e memória.
- **Ferramentas internas**: consultar CRM, agenda, catálogo, base de conhecimento, banco de dados,
  buscar na web, etiquetar, criar tarefa, registrar atributos do contato.
- **Notas privadas** — é por elas que o trabalho do Robô chega à equipe.
- **Autonomia e aprovação humana** continuam valendo para as ações que ele executa.

### O que deixa de acontecer

- **Nenhuma mensagem para o contato**, em nenhum canal.
- **Sem indicador de "digitando…"** — anunciar digitação prometeria uma mensagem que
  comprovadamente não vai chegar.
- **Sem marcar como lida.** Este é o ponto em que o silencioso é **mais rigoroso** que o Copiloto:
  um Robô observador carimbando toda mensagem como lida no instante em que ela chega tira o recibo
  de leitura das mãos do atendente e produz a pior leitura possível para o cliente — **visto e
  ignorado**.

### Silencioso × Copiloto

Os dois evitam que o Robô envie sozinho, mas por caminhos diferentes:

| | **Copiloto** | **Silencioso** |
|---|---|---|
| Como a sugestão chega | Cartão de rascunho para você **revisar e enviar** | **Nota privada** com o que ele apurou |
| O rascunho vira mensagem? | Sim, com um clique seu | Não existe rascunho para enviar |
| Marca como lida | Sim | **Não** |

Escolha **Copiloto** quando quer acelerar a resposta humana. Escolha **Silencioso** quando quer o
Robô **trabalhando ao lado** de um time que conduz a conversa.

## Casos de uso

- **Auditoria e qualidade** — o Robô acompanha as conversas e deixa notas sobre risco, promessas
  feitas e pendências, sem nunca aparecer para o cliente.
- **Enriquecimento silencioso** — ele consulta o CRM e a base, registra atributos do contato e
  etiqueta a conversa enquanto o atendente humano fala.
- **Piloto sem risco** — rode o Robô em silencioso numa caixa real por alguns dias e leia as notas
  para avaliar a qualidade **antes** de deixá-lo falar.
- **Canal sensível** — jurídico, cobrança ou saúde, onde a resposta ao cliente é sempre humana, mas
  o preparo pode ser automático.

## Dicas, limites e boas práticas

- **Silencioso é por Robô**, não por conversa: vale em todas as caixas em que aquele Robô atende.
- Se o Robô ficar silencioso e **ninguém estiver atendendo a caixa**, o contato fica sem resposta.
  Confirme que há gente do outro lado.
- Use o silencioso como **degrau de confiança**: Silencioso → Copiloto → Híbrido → Piloto automático.
- Ferramentas que **agem** (criar negócio, agendar, cobrar) continuam agindo. Se você quer só
  observação, revise também as ferramentas habilitadas.
- Um valor desconhecido no campo (por exemplo vindo de uma edição pela API) é lido como **Fala com o
  contato**: se essa configuração falhar, ela falha para o lado de continuar atendendo.

## Solução de problemas

- **"O Robô parou de responder do nada"** — confira o **Modo de interação**. Se estiver
  **Silencioso**, é o comportamento esperado.
- **"As notas aparecem, mas o cliente não recebe nada"** — é exatamente o silencioso funcionando.
  Mude para **Fala com o contato** se quiser respostas ao cliente.
- **"O cliente reclama que a mensagem foi vista e ignorada"** — no silencioso o Robô **não** marca
  como lida; verifique se o recibo veio do aplicativo de um atendente.
- **"Pedi para o Robô mandar uma mensagem e ele recusou"** — no silencioso as ferramentas de envio
  não existem para ele, e a execução é recusada mesmo que o modelo tente.
- **"Quero silêncio só nesta conversa"** — use **Pausar o Robô** na conversa; o modo de interação é
  do Robô inteiro.

## Veja também

- [O que é o Maestro IA e o Cérebro da Conta](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-overview-pt-br)
- [Modos de autonomia do Robô e aprovação humana (HITL)](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-autonomia-e-aprovacao-humana-pt-br)
- [Copiloto generativo: propor, confirmar e executar](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-copiloto-generativo-pt-br)
- [Ferramentas do Maestro por módulo](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-ferramentas-maestro-por-modulo-pt-br)
- [Onde cada Robô é usado](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-onde-cada-robo-e-usado-pt-br)