## Visão geral

O módulo **Gestão de Equipe** da Conversa Labs dá à sua equipe uma visão
completa, no padrão de contact center, da disponibilidade dos agentes. Sobre a presença nativa da
plataforma (Online / Ocupado / Offline) você define seus próprios **status de trabalho e de pausa**
— Almoço, Café, Reunião, Atendimento presencial e o que mais precisar — agrupados em três seções:

- **Disponibilidade** — os status de presença (Online, Ocupado, Offline).
- **Pausas com tempo** — pausas com um limite configurado e cronômetro ao vivo (ex.: Café 10 min).
- **Pausas abertas** — pausas sem limite (Reunião, Treinamento, Trabalho externo…).

Cada status mapeia para uma disponibilidade nativa, então quando um agente entra em pausa a
plataforma automaticamente para de rotear novas conversas para ele — sem alterar suas regras de
roteamento. Toda troca de status é registrada em uma linha do tempo somente-adição que alimenta o
**histórico de mudanças**, a **aderência**, o **tempo por status** e o relatório de
**login/logout (sessões)**.

## Pré-requisitos

- O módulo Gestão de Equipe é **opcional** e precisa ser **ativado na sua conta**. Se você não encontra a área
  Gestão de Equipe, peça a um administrador para ativá-la.
- O **painel de monitoramento, o detalhe por agente e as configurações** são para administradores
  (e para papéis personalizados com as permissões de Gestão de Equipe). **Qualquer agente monitorado** pode
  definir o próprio status.

## Passo a passo

### Defina seu status (qualquer agente)

1. Abra o menu de perfil na barra lateral.
2. Escolha um status no seletor agrupado (Disponibilidade / Pausas com tempo / Pausas abertas). As
   pausas com tempo mostram o limite ao lado do nome.
3. Se o status exigir um motivo, adicione uma nota curta e confirme.
4. Durante a pausa, um **cronômetro em tela cheia** e/ou um **widget flutuante** mostram o tempo
   decorrido, o limite configurado e quanto você já consumiu. Use **Ficar Online** para voltar.

### Monitore a equipe (supervisor)

1. Abra **Gestão de Equipe** na barra lateral.
2. Use o filtro de período (Hoje / Esta semana / Este mês / Este ano / Personalizado).
3. O cabeçalho mostra as contagens ao vivo; a tabela mostra o status ao vivo de cada agente, times,
   caixas de entrada, conversas, performance, CSAT e login/logout.
4. Clique em **Detalhes** em qualquer agente para abrir a página de performance.

### Leia um agente (supervisor)

A página por agente mostra os cards, a **linha do tempo de status** (aderência, total de mudanças,
tempo médio por status, status mais frequente) e o **histórico de mudanças** completo com duração,
limite esperado e resultado (OK / Estourou / Em andamento).

## Configurações & opções

- **Catálogo de status** — crie, renomeie, recolora, reordene, defina a seção, a disponibilidade
  nativa, o limite de tempo e as flags (produtivo, conta na aderência, exige motivo, takeover em
  tela cheia, widget flutuante). Os status de sistema (Online/Ocupado/Offline) podem ser renomeados
  e recoloridos, mas não excluídos.
- **Quando o limite é estourado** (por pausa com tempo) — escolha qualquer combinação de: sinalizar
  no painel, notificar o agente, notificar supervisores, voltar o agente para Online automaticamente,
  além de um período de tolerância e um intervalo de lembrete.
- **Agentes monitorados** — escolha quem aparece no painel: todos com exceções, apenas selecionados,
  ou por time / caixa de entrada. Opcionalmente defina uma jornada diária esperada por agente.
- **Escalas** — modelos semanais reutilizáveis; gere turnos planejados em um intervalo de datas.
- **Filas** — agrupe agentes e caixas de entrada com uma política de distribuição sobre o roteador
  nativo.
- **Geral** — meta de aderência, fuso horário e o dia em que a semana começa.

## Casos de uso

- Controlar limites de café e almoço com cronômetro ao vivo e retorno automático para Online.
- Dar ao supervisor uma única tela para ver quem está disponível, em pausa ou offline agora.
- Medir aderência e tempo por status para equilibrar a carga em uma operação de 25+ agentes.
- Reconstruir as sessões de login/logout por agente e período.

## Dicas, limites e boas práticas

- As pausas colocam o agente em Ocupado/Offline, então a atribuição automática para de enviar
  conversas — mantenha "Atendimento presencial" ou "Chats ativos" mapeados para Online se esses
  agentes devem continuar recebendo trabalho.
- O cronômetro no navegador é para a experiência do agente; o servidor aplica a política de estouro
  a cada minuto, então os limites valem mesmo com o navegador fechado.
- Mantenha o catálogo curto e objetivo — status demais dificultam a leitura da aderência.

## Solução de problemas

- **Não vejo o módulo** — ele não está ativado na conta, ou você não é administrador.
- **Um agente não aparece no painel** — confira o modo de inscrição e o botão Monitorado do agente.
- **Uma pausa não voltou sozinha** — confirme se a pausa com tempo tem a política de "retorno
  automático".

## Veja também

- Relatórios & Análises
- Contatos & CRM