## Visão geral

No módulo **Gestão de Equipe** da Conversa Labs, cada agente trabalha sobre um
**catálogo de status** que você personaliza. Sobre a presença nativa da plataforma (Online / Ocupado
/ Offline) você cria seus próprios status de trabalho e de pausa, organizados em três seções:

- **Disponibilidade** — os status de presença (Online, Ocupado, Offline).
- **Pausas com tempo** — pausas com um limite configurado e cronômetro ao vivo (ex.: Café 10 min).
- **Pausas abertas** — pausas sem limite (Reunião, Treinamento, Trabalho externo…).

Cada status mapeia para uma **disponibilidade nativa**. Quando o agente entra em pausa, a plataforma
o estaciona em Ocupado/Offline e a **atribuição automática para de rotear** novas conversas para ele
— sem alterar suas regras de roteamento. Durante uma pausa, um **cronômetro em tela cheia** e/ou um
**widget flutuante** mostram o tempo decorrido contra o limite. Se o tempo estoura, a **política de
estouro** decide o que acontece (sinalizar, notificar, voltar para Online…).

## Pré-requisitos

- O módulo Gestão de Equipe precisa estar **ativado na conta**. Com o módulo ativo, o **seletor de status agrupado**
  substitui o seletor de disponibilidade nativo (Online/Ocupado/Offline) para todos os agentes.
- O **catálogo de status** e a **política de estouro** são para administradores (e papéis personalizados
  com as permissões de Gestão de Equipe). **Qualquer agente** pode trocar o próprio status pelo seletor agrupado.

## Passo a passo

### Monte o catálogo de status (administrador)

1. Abra **Gestão de Equipe** e vá para a aba **Catálogo de status**.
2. A conta começa apenas com o trio nativo Online / Ocupado / Offline. Use **Templates** para aplicar
   um pacote pronto de status (almoço, café, reunião…), ou **Adicionar status** em qualquer seção para
   criar o seu.
3. Em cada status defina a **Seção** (Disponibilidade / Pausa com tempo / Pausa aberta), a
   **Disponibilidade** para a qual ele mapeia, cor, ícone e as opções de comportamento.
4. Reordene dentro de uma seção com as setas para cima/baixo, edite com o lápis e exclua status
   personalizados com a lixeira. Os status de sistema (Online/Ocupado/Offline) podem ser renomeados e
   recoloridos, mas não excluídos.

### Configure uma pausa com tempo (administrador)

1. Adicione ou edite um status na seção **Pausas com tempo**.
2. Defina o **Limite de tempo (minutos)** — é ele que alimenta o cronômetro ao vivo.
3. Escolha a **política de estouro**: sinalizar no painel, notificar o agente, notificar supervisores,
   voltar o agente para Online automaticamente, além de um período de tolerância e um intervalo de
   lembrete. A política definida por status sobrescreve o padrão da conta.
4. Opcionalmente ative **Exige um motivo**, **Takeover em tela cheia** e **Mostrar widget flutuante**.

### Troque de status durante o dia (qualquer agente)

1. Abra o menu de perfil na barra lateral e use **Definir seu status**.
2. Escolha um status no seletor agrupado (Disponibilidade / Pausas com tempo / Pausas abertas). As
   pausas com tempo mostram o limite ao lado do nome.
3. Se o status exigir um motivo, adicione uma nota curta e confirme.
4. A disponibilidade nativa é estacionada automaticamente (Ocupado/Offline), então a atribuição
   automática para de enviar novas conversas.

### Use o cronômetro de pausa (qualquer agente)

1. Em uma pausa de tela cheia, um **cronômetro em tela cheia** assume todo o app: status atual, limite
   configurado, um cronômetro decorrido com anel de progresso, percentual consumido e o selo **Dentro
   do limite / Estourou**. Ele **não tem minimizar nem fechar** — a única saída é **Ficar Online**.
2. Nas demais pausas, um **widget flutuante** no canto mostra o status e o tempo decorrido, com um
   botão rápido para **Ficar Online**.
3. O tempo decorrido vem do servidor: recarregar, reabrir, duplicar ou esconder a aba **não** zera o
   cronômetro, e o limite é aplicado pelo servidor mesmo com o navegador fechado.

## Configurações & opções

Campos de cada status:

| Campo | O que faz |
|---|---|
| Nome / Descrição | Identificação do status |
| Seção | Disponibilidade, Pausa com tempo ou Pausa aberta |
| Disponibilidade | A presença nativa para a qual mapeia (Online/Ocupado/Offline); guia a atribuição |
| Cor / Ícone | Aparência no seletor, painel e cronômetro |
| Limite de tempo (minutos) | Só para pausas com tempo; vazio = sem limite |
| Conta como produtivo | Marca o tempo como produtivo nos relatórios |
| Conta na aderência | Inclui o status no cálculo de aderência |
| Exige um motivo | Abre um diálogo de nota antes de aplicar o status |
| Takeover em tela cheia | Mostra o cronômetro em tela cheia (sem fechar) durante a pausa |
| Mostrar widget flutuante | Mostra o widget de canto nas pausas que não são de tela cheia |
| Ativo | Disponibiliza ou oculta o status no seletor |

Política de estouro (por pausa com tempo, sobre o padrão da conta):

- **Sinalizar no painel** — destaca o agente que estourou no monitoramento.
- **Notificar o agente** — avisa quem está em pausa.
- **Notificar supervisores** — avisa a supervisão.
- **Voltar para Online automaticamente** — encerra a pausa e retorna o agente.
- **Período de tolerância (segundos)** — espera antes de aplicar a política.
- **Lembrete repetido a cada (segundos)** — frequência do lembrete enquanto estourado.

Seções (famílias) do catálogo:

| Seção | Tem limite? | Exemplos |
|---|---|---|
| Disponibilidade | Não | Online, Ocupado, Offline |
| Pausas com tempo | Sim, com cronômetro | Café 10 min, Almoço 60 min |
| Pausas abertas | Não | Reunião, Treinamento, Trabalho externo |

## Casos de uso

- Controlar café e almoço com cronômetro ao vivo e retorno automático para Online.
- Permitir que o agente saia para uma reunião (pausa aberta) sem cronômetro.
- Exigir um motivo em certas pausas para auditoria.
- Manter "Atendimento presencial" mapeado para Online, para que esses agentes continuem recebendo
  conversas mesmo "fora do chat".

## Dicas, limites e boas práticas

- Pausas estacionam o agente em Ocupado/Offline, então a atribuição automática para — mapeie para
  Online qualquer status que deva continuar recebendo trabalho.
- Limite de tempo e política de estouro valem **apenas para pausas com tempo**; pausas abertas não têm
  cronômetro.
- O takeover em tela cheia só sai com **Ficar Online** — use-o para pausas que devem ser estritamente
  respeitadas.
- O cronômetro no navegador é a experiência do agente; o servidor aplica a política a cada minuto, então
  o agente não consegue "ganhar tempo" recarregando, reabrindo ou escondendo a aba.
- Mantenha o catálogo curto e objetivo — status demais dificultam a leitura da aderência.

## Solução de problemas

- **Ainda vejo o seletor simples Online/Ocupado/Offline** — o módulo Gestão de Equipe não está ativado na conta.
- **Uma pausa com tempo não voltou sozinha** — confirme se a política de estouro tem "Voltar para
  Online automaticamente".
- **O cronômetro de tela cheia não fecha** — é o comportamento esperado; clique em **Ficar Online**.
  Se você esperava um widget de canto, desative o "Takeover em tela cheia" no status.
- **Não consigo excluir um status** — é um status de sistema; você pode renomear e recolorir, mas não
  excluir.
- **O cronômetro zerou depois de recarregar** — não zera; o tempo decorrido deriva do horário de início
  no servidor.

## Veja também

- Visão geral da Gestão de Equipe
- Painel de monitoramento em tempo real
- Agentes monitorados (inscrição)
- Escalas
- Filas