## Visão geral

Quando um contato **volta a enviar mensagem** depois que a conversa dele foi **resolvida**, a
plataforma pode fazer duas coisas — e **você escolhe por caixa de entrada**:

- **Reabrir a mesma conversa** — a conversa anterior é reaberta, mantendo todo o histórico,
  resumo, atribuição e contexto no mesmo lugar.
- **Criar uma nova conversa** — cada novo contato após a resolução abre uma conversa nova (útil
  quando cada atendimento deve ser tratado como um chamado independente).

Esse controle fica em **Configurações da caixa de entrada → Roteamento de conversa**.

## Pré-requisitos

- Perfil de **administrador** para editar a caixa de entrada.
- Vale para caixas de **WhatsApp** (Cloud e Web), **Instagram**, **Facebook**, **Telegram**,
  **SMS**, **Line**, **TikTok**, **site** e **API**. O canal de **e-mail** agrupa por
  assunto/cabeçalho e não usa essa opção.

## Passo a passo

1. Abra **Configurações → Caixas de entrada** e selecione a caixa desejada.
2. Vá até a seção **Roteamento de conversa**.
3. Escolha uma das opções:
   - **Reabrir a mesma conversa** — reabre a conversa resolvida ao chegar uma nova mensagem.
   - **Criar novas conversas** — abre uma conversa nova a cada mensagem após a resolução.
4. Salve. A mudança passa a valer imediatamente para as próximas mensagens.

## Configurações & opções

- O padrão varia por canal: o **widget de site** já vem em **Reabrir**; os canais de mensagem
  (WhatsApp, etc.) vêm em **Criar novas conversas**. Ajuste conforme a operação.
- Só a **última** conversa resolvida é reaberta. Se já existir uma conversa **aberta** com o
  contato, a mensagem entra nela (o time nunca perde o fio ativo).

## Casos de uso

- **Atendimento contínuo** (relacionamento, suporte recorrente): use **Reabrir** para manter todo
  o histórico do contato em uma única conversa.
- **Chamados independentes** (cada solicitação é um ticket novo): use **Criar novas conversas**.

## Dicas, limites e boas práticas

- **Reabrir** dispara o gatilho de automação **"conversa reaberta"** e retoma o mesmo bot/Maestro
  com o resumo já existente.
- **Criar novas conversas** dispara o gatilho **"conversa criada"** a cada nova conversa — ou
  seja, automações e fluxos de boas-vindas rodam de novo, e a atribuição/CSAT recomeçam. A
  atribuição de anúncio (CTWA) **não é carregada** para a conversa nova.
- Contatos **silenciados (muted)** têm a mensagem anexada à conversa existente, mas ela permanece
  resolvida (comportamento intencional).

## Solução de problemas

- **"Está criando conversas novas mesmo eu querendo reabrir"** → a caixa está em **Criar novas
  conversas**. Abra **Roteamento de conversa** e selecione **Reabrir a mesma conversa**.
- **A opção não aparece** → confirme que é uma caixa de mensagem suportada (não é e-mail) e que
  você tem perfil de administrador.

## Veja também

- Configurações da caixa de entrada
- Automações: gatilhos "conversa criada" e "conversa reaberta"