## Visão geral

A pesquisa de satisfação (CSAT) é a mesma em todos os canais: ao resolver a conversa, o contato
recebe um pedido de avaliação e a resposta entra nos relatórios. O que muda é **como a pergunta sai**
— e isso depende de o canal usar ou não modelos aprovados pela Meta.

| Canal | Como a pesquisa é entregue | Precisa de modelo aprovado? |
|---|---|---|
| WhatsApp Oficial (Cloud API) | Modelo aprovado pela Meta, com botão | Sim |
| WhatsApp via Twilio | Modelo aprovado, com botão | Sim |
| WhatsApp por aparelho pareado | Mensagem comum seguida do link de avaliação | Não |
| Widget do site | Seletor de notas dentro da própria conversa | Não |
| E-mail, Telegram, SMS, Instagram, Facebook, LINE | Mensagem comum seguida do link de avaliação | Não |

## Pré-requisitos

- Permissão para editar caixas de entrada.
- A caixa de entrada precisa existir e estar conectada.
- Nos canais que usam modelo aprovado, é preciso ter a conta do WhatsApp Business apta a submeter
  modelos para aprovação.

## Passo a passo

1. Abra **Configurações → Caixas de entrada** e escolha a caixa.
2. Vá até a aba **Satisfação do cliente**.
3. Ative a pesquisa.
4. Escreva a **mensagem** que o contato vai receber. Você pode inserir variáveis, como o primeiro
   nome do contato.
5. Se o canal usar modelo aprovado, preencha também o **texto do botão** e o **idioma** — esses dois
   campos existem porque fazem parte do modelo submetido à Meta.
6. Opcionalmente, restrinja a pesquisa por **etiquetas**, para pedir avaliação somente em parte das
   conversas.
7. Salve.

## Configurações & opções

- **Mensagem**: o texto da pergunta. Em todos os canais sem modelo aprovado, ele é enviado como
  mensagem comum e o link de avaliação é anexado logo em seguida.
- **Texto do botão** e **idioma**: aparecem apenas nos canais que usam modelo aprovado. Numa caixa de
  entrada por aparelho pareado esses campos não são exibidos, porque não existe botão nem idioma de
  modelo a configurar.
- **Status do modelo**: também exclusivo dos canais com modelo aprovado. Depois de salvar, a Meta
  analisa o modelo e o status passa por *pendente*, *aprovado* ou *rejeitado*.
- **Regras por etiqueta**: define em quais conversas a pesquisa é pedida.
- **Frequência**: a pesquisa é enviada no máximo uma vez por conversa.

## Casos de uso

- Medir a satisfação em um canal por aparelho pareado sem passar por aprovação da Meta.
- Padronizar a mesma pergunta em vários canais e comparar as notas nos relatórios.
- Pedir avaliação apenas em conversas de suporte, usando uma etiqueta como filtro.

## Dicas, limites e boas práticas

- Escreva uma pergunta curta e direta. Em canais sem botão, o contato lê a frase e toca no link — o
  texto precisa deixar claro o que se espera dele.
- Nos canais com modelo aprovado, a Meta pode classificar o modelo como *Marketing* dependendo do
  conteúdo, o que muda a cobrança. Prefira uma frase objetiva sobre o atendimento prestado.
- Alterar a mensagem em um canal com modelo aprovado exige um novo modelo e uma nova aprovação.
- As respostas alimentam o relatório de CSAT; sem conversas resolvidas no período, o relatório fica
  vazio mesmo com a pesquisa ativa.

## Solução de problemas

- **Não vejo os campos de texto do botão e idioma.** A caixa de entrada é de WhatsApp por aparelho
  pareado. Isso é esperado: a pesquisa sai como mensagem com link e não há modelo a configurar.
- **A pesquisa não chega.** Verifique se a caixa está conectada, se a conversa foi realmente
  resolvida e se as regras por etiqueta não estão excluindo aquela conversa.
- **O modelo continua pendente.** A análise é feita pela Meta e pode levar algumas horas. Enquanto
  não for aprovado, o canal não consegue enviar a pesquisa fora da janela de atendimento.
- **O modelo foi rejeitado.** Reescreva a mensagem evitando tom promocional e salve novamente para
  submeter uma nova versão.

## Veja também

- Configurações de inbox: horários, atribuição, CSAT e saudação
- Relatórios de CSAT e SLA