## Visão geral

Por padrão, **quem responde uma conversa é o Robô da caixa de entrada**. Isso resolve a maioria dos
casos e não exige configuração nenhuma: você liga um Robô na caixa e ele atende tudo que chega ali.

Só que uma mesma caixa costuma receber coisas muito diferentes. Um WhatsApp de vendas recebe pré-venda,
suporte de quem já comprou e cobrança de quem está atrasado — três conversas com tom, conhecimento e
ferramentas diferentes. Você já consegue mandar cada uma para um **time** diferente. Agora consegue
mandar cada uma para um **Robô** diferente.

Quando você define um Robô para uma conversa específica, ele **substitui** o Robô da caixa naquela
conversa — não se soma a ele. Só um Robô responde, sempre.

## Pré-requisitos

- O módulo do Maestro configurado na conta (Configurações → Maestro).
- Pelo menos dois Robôs criados, cada um com sua persona, instruções e ferramentas.
- Para trocar por automação, macro ou FlowBuilder: permissão de administrador para editar essas regras.

## Passo a passo

### Pelo painel da conversa

1. Abra a conversa e vá ao painel lateral do **Maestro**.
2. Clique no bloco **Robô de IA desta conversa**. A lista de Robôs da conta abre.
3. Escolha o Robô. A troca vale a partir da próxima mensagem do contato.
4. Para desfazer, clique em **Voltar ao Robô padrão da caixa**. Essa opção só aparece quando existe
   algo para desfazer.

O bloco mostra o Robô atual e, quando ele foi definido para aquela conversa, a etiqueta
**Definido para esta conversa** — assim você distingue "alguém escolheu este Robô aqui" de "este é
simplesmente o Robô da caixa".

Logo abaixo, o card **Modo de autonomia** permite ao administrador escolher Piloto automático,
Copiloto ou Híbrido somente para esta conversa. A escolha é independente do Robô, permanece até ser
redefinida e pode ser removida com **Usar padrão do Robô**.

### Por automação

1. Configurações → **Automações** → nova regra.
2. Escolha o gatilho e as condições — por exemplo, *quando a conversa for criada* **e** *o contato
   pertencer à empresa X*, ou *quando a etiqueta `cobranca` for adicionada*.
3. Em ações, escolha **Definir o Robô de IA desta conversa** e selecione o Robô.

As condições são as mesmas de qualquer automação: atributos do contato, da empresa, da conversa,
etiquetas, campos personalizados. É aí que mora a flexibilidade — quem decide o Robô é a condição que
você escreveu, não uma regra fixa do sistema.

### Por macro

Mesma ação, disponível na lista de ações da macro. Útil quando a decisão é do atendente: ele abre a
conversa, percebe que é um caso de cobrança e roda a macro que troca o Robô.

### Pelo FlowBuilder

A ação aparece no nó de **ação do Chatwoot**. Serve para fluxos que qualificam o contato primeiro e só
então decidem qual Robô assume dali em diante.

### Pela API

```http
POST /api/v1/accounts/{account_id}/conversations/{conversation_id}/assignments
Content-Type: application/json

{ "assignee_id": 18, "assignee_type": "AgentBot" }
```

`assignee_id` é o id do Robô. Sem `assignee_type`, o endpoint continua atribuindo a um **agente
humano** — o comportamento histórico dele não mudou.

### Por MCP

A ferramenta `assign-a-conversation` aceita os mesmos campos. Ela vive no conjunto
**Conversation Assignments**, que já vem marcado em Configurações → MCP.

## Configurações & opções

| O que | Onde | Efeito |
|---|---|---|
| Robô da caixa | Configurações → Caixas de entrada | O padrão de todas as conversas dela |
| Robô da conversa | Painel da conversa / automação / macro / flow / API / MCP | Substitui o padrão, só naquela conversa |
| Voltar ao padrão | Painel → *Voltar ao Robô padrão da caixa* | Remove a escolha e devolve a conversa à caixa |
| Autonomia da conversa | Painel → *Modo de autonomia* | Substitui o modo do Robô sem trocar o Robô |

## Casos de uso

- **Cobrança**: quando a etiqueta `inadimplente` entra, a conversa passa para o Robô de cobrança, com
  tom e ferramentas próprios.
- **Cliente enterprise**: conversas de contatos da empresa X vão para um Robô com instruções
  específicas de conta estratégica.
- **Pós-venda**: encerrada a venda, um fluxo passa a conversa para o Robô de onboarding.
- **Escalonamento suave**: em vez de transferir direto para um humano, passar para um Robô mais
  especializado antes.

## Dicas, limites e boas práticas

- **A troca vale da próxima mensagem em diante.** Uma resposta que já estava sendo montada termina com
  o Robô anterior — trocar no meio de um turno seria pior, produziria uma resposta metade de cada um.
- **A conversa deixa de ter atendente humano.** Uma conversa é atendida por uma pessoa **ou** por um
  Robô, nunca pelos dois. Ao definir um Robô, o atendente atribuído é removido.
- **A distribuição automática não rouba a conversa de volta.** Uma conversa em poder de um Robô não
  conta como "sem dono" para o rodízio.
- **Um Robô desativado continua na lista**, marcado como *Desativado*. Isso é intencional: uma escolha
  feita enquanto ele estava ligado precisa continuar explicável depois que alguém o desliga. Enquanto
  estiver desativado, a conversa volta a ser atendida pelo Robô da caixa.
- **A sequência de atendimento recomeça.** Se o Robô anterior tinha uma sequência de etapas, a etapa em
  que a conversa estava é descartada e o novo Robô começa a sequência dele do início. O contrário
  seria pior: o novo Robô abriria no meio de um roteiro que não é dele, ou — mais provável — a etapa
  guardada não existiria na sequência dele e a conversa ficaria sem sequência nenhuma, sem erro em
  lugar nenhum.
- **Pausar não depende de existir um Robô nesta caixa.** Pausar é sobre a **conversa**: enquanto ela
  estiver ativa, o botão está disponível mesmo que o painel diga *Sem Robô nesta caixa*. Isso importa
  no cenário exato em que mais se precisa dele — uma caixa que continua entregando ao Maestro sem
  Robô vinculado. Nesse caso o painel também mostra o aviso **"Caixa entregando sem Robô vinculado"**,
  e a solução definitiva é marcar a caixa na lista de caixas do Robô (ou remover o bot da caixa).
- **O histórico da conversa é preservado.** O resumo do que o contato já disse continua valendo: o
  novo Robô não pergunta de novo o que já foi respondido.

## Solução de problemas

**O painel diz "Sem Robô nesta caixa" mas algo está respondendo.**
É a divergência que o aviso **"Caixa entregando sem Robô vinculado"** descreve: a caixa continua
entregando ao Maestro, mas nenhum Robô está vinculado a ela. Pause a conversa (o botão está
disponível) e depois marque a caixa na lista de caixas do Robô — ou remova o bot da caixa em
Configurações → Caixas de entrada.

**Troquei o Robô e nada mudou.**
Confira se a conversa não está pausada (o painel mostra *Pausado*) e se não há um fluxo do FlowBuilder
com prioridade sobre ela. Nos dois casos nenhum Robô responde, independentemente de qual esteja
definido.

**O Robô que escolhi não aparece na lista da automação.**
A lista traz os Robôs da conta. Se você acabou de criar um, recarregue a tela de automações.

**A ação rodou mas a conversa continua com o Robô antigo.**
Verifique se o Robô escolhido tem endereço de webhook configurado. Um Robô sem endereço não recebe
mensagem nenhuma — por isso a ação recusa a troca em vez de deixar a conversa sem IA.

**Trocou sozinho.**
Procure a linha na timeline da conversa: toda troca de Robô é registrada lá, com quem fez. Se aparecer
o nome de uma automação, é uma regra sua que casou com as condições.

## Veja também

- [Autonomia e aprovação humana](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-autonomia-e-aprovacao-humana-pt-br)
- [Ações por resposta e encerramento](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-acoes-por-resposta-e-encerramento-pt-br)