## Visão geral

Uma **Fila** é um agrupamento nomeado de **agentes + caixas de entrada + uma política de
distribuição**, montado sobre o roteador nativo da plataforma. Ela não substitui suas regras de
atribuição: ela acrescenta uma camada de **organização e monitoramento** por cima delas, para que
você possa pensar a operação em termos de "Suporte N1", "Vendas WhatsApp" ou "Financeiro" em vez de
caixas de entrada soltas.

Cada fila guarda apenas **três coisas de configuração** — nome, descrição e política de distribuição
— mais dois conjuntos de associações: os **membros** (agentes) e as **caixas de entrada**. As três
políticas disponíveis são:

- **Rodízio (round robin)** — distribui as conversas em ciclo entre os membros, um após o outro.
- **Balanceado (load balanced)** — favorece quem está com menos carga no momento.
- **Manual** — sem distribuição automática; a fila serve para agrupar e monitorar.

A fila armazena apenas os **identificadores** de agentes e caixas; os nomes são resolvidos a partir
do cadastro da conta (configurações de agentes e caixas de entrada), então a configuração permanece
enxuta e sempre coerente com a sua conta.

## Pré-requisitos

- O módulo **Gestão de Equipe** precisa estar **ativado na conta**. Veja o
  artigo **Visão geral da Gestão de Equipe**.
- **Criar, editar e excluir filas e gerir suas associações** é para administradores (e papéis
  personalizados com as permissões de Gestão de Equipe). Sem permissão de gestão, a aba abre em modo somente
  leitura: você vê as filas, mas os botões de editar/excluir e os chips ficam desabilitados.
- Tenha seus **agentes** cadastrados e suas **caixas de entrada** criadas antes de montar a fila —
  são eles que aparecem como chips selecionáveis.

## Passo a passo

### Crie uma fila

1. Abra **Gestão de Equipe** na barra lateral e vá até a aba **Filas**.
2. Clique em **Adicionar** (botão com o ícone de "+").
3. Preencha o **Nome** (obrigatório) e, opcionalmente, a **Descrição**.
4. Escolha a **Política de distribuição**: Rodízio, Balanceado ou Manual.
5. Use o interruptor **Ativa** para deixar a fila habilitada (ligado) ou pausada (desligado).
6. Clique em **Salvar**. A nova fila aparece na lista com a política e as contagens de membros e
   caixas.

### Gerencie agentes e caixas de entrada (chips)

1. Na lista, clique no nome da fila (ou na seta) para **expandir** o painel.
2. Na seção **Membros**, clique no chip de cada agente para **adicionar** (chip aceso) ou **remover**
   (chip apagado). A mudança é aplicada na hora, sem precisar salvar.
3. Na seção **Caixas de entrada**, faça o mesmo: clique nos chips das caixas para incluí-las ou
   tirá-las da fila.
4. As contagens no cabeçalho da fila (membros · caixas) se atualizam conforme você liga e desliga os
   chips.

### Edite ou exclua uma fila

1. Na linha da fila, use o ícone de **lápis** para reabrir o formulário e alterar nome, descrição,
   política ou o estado **Ativa**.
2. Use o ícone de **lixeira** para excluir. Confirme na janela de confirmação.

## Configurações & opções

- **Nome** — rótulo da fila (obrigatório). Use nomes que descrevam a operação ("Suporte N1",
  "Vendas WhatsApp").
- **Descrição** — texto livre e opcional para contexto da equipe.
- **Política de distribuição** — Rodízio, Balanceado ou Manual (veja a Visão geral acima).
- **Ativa** — interruptor para habilitar ou pausar a fila sem precisar excluí-la.
- **Membros** — chips de agentes do cadastro da conta; clique para alternar a participação.
- **Caixas de entrada** — chips das caixas da conta; clique para vincular ou desvincular.

## Somente agentes monitorados

Apenas agentes dentro do escopo monitorado podem ser **adicionados** a uma fila — o servidor rejeita
novas adições fora do monitoramento com um aviso claro. Quem já estava na fila e depois saiu do
monitoramento continua visível (e pode ser removido); use o interruptor **Mostrar todos os agentes**
para revelar o quadro completo quando precisar.

## Casos de uso

- Organizar uma operação grande em frentes nomeadas (Suporte, Vendas, Financeiro) sobre as mesmas
  caixas de entrada.
- Usar o **Rodízio** para dividir o volume de forma equilibrada entre os agentes de um turno.
- Usar o **Balanceado** quando os tempos de atendimento variam muito e você quer favorecer quem está
  mais livre.
- Usar o modo **Manual** apenas para agrupar e acompanhar uma equipe no monitoramento, sem mexer na
  distribuição automática.
- Pausar uma fila (desligar **Ativa**) durante uma campanha ou fora do horário, sem perder a
  configuração.

## Dicas, limites e boas práticas

- A fila é uma camada **sobre** o roteador nativo — ela organiza e monitora, mas não apaga as regras
  de atribuição já existentes nas caixas de entrada.
- Os chips de **Membros** vêm do cadastro de agentes e os de **Caixas de entrada** das suas caixas;
  se um agente ou caixa não aparece, cadastre-o primeiro.
- As alterações de chips são **imediatas** — não há botão "salvar" nessa seção. Reabra a fila para
  conferir as contagens.
- Mantenha poucas filas e bem nomeadas: filas demais dificultam a leitura no monitoramento.

## Solução de problemas

- **Não vejo a aba Filas** — o módulo Gestão de Equipe não está ativado na conta, ou você não é administrador.
- **Os botões de editar/excluir e os chips estão cinza** — você está em modo somente leitura (sem a
  permissão de gestão do módulo Gestão de Equipe).
- **Um agente ou caixa não aparece como chip** — confirme se o agente foi cadastrado e a caixa de
  entrada foi criada na conta; a lista de chips vem desse cadastro.
- **Salvei e nada mudou** — o **Nome** é obrigatório; o botão de salvar fica desabilitado enquanto
  ele estiver vazio.

## Veja também

- Visão geral da Gestão de Equipe
- Painel de monitoramento em tempo real
- Status e pausas de agente
- Escalas e turnos planejados
- Agentes monitorados (inscrição)