## Visão geral

Toda conversa tem um ciclo: ela é **aberta** enquanto está em andamento, pode ser **adiada (snooze)**
para sair da fila e voltar depois, e é **resolvida** quando o atendimento termina. Se o cliente
responder, a conversa **reabre** automaticamente. Dominar essas transições mantém suas filas limpas.

## Pré-requisitos

- Uma conversa aberta em uma inbox à qual você tem acesso.

## Passo a passo

1. **Resolver**: ao concluir o atendimento, use a ação de **resolver** no topo da conversa. Ela sai da
   fila de abertas e passa a contar como resolvida nos relatórios.
2. **Adiar (snooze)**: para retomar mais tarde, escolha **adiar** e defina quando ela deve voltar (por
   exemplo, próxima resposta, em algumas horas, amanhã ou em uma data específica).
3. **Reabrir**: para retomar uma conversa resolvida, use a ação de **reabrir** — ela volta a ficar aberta.
   Se o contato enviar uma nova mensagem, a conversa reabre sozinha.
4. Confirme o novo status no topo da conversa e nas filas.

## Configurações & opções

- **Resolver**: marca a conversa como concluída; alimenta os indicadores de resolução.
- **Adiar (snooze)**: opções comuns incluem "até a próxima resposta", períodos pré-definidos e data/hora
  personalizada. No horário definido, a conversa retorna à fila de abertas.
- **Reabrir**: manual (pelo agente) ou automático (quando o contato responde).
- **Pendente**: use este status quando estiver aguardando algo, sem fechar a conversa.

## Casos de uso

- Resolver um atendimento simples já respondido para limpar a fila.
- Adiar um caso que depende de retorno do cliente e reagendar o lembrete.
- Reabrir uma conversa quando surge uma nova informação ou o cliente volta a falar.

## Dicas, limites e boas práticas

- Resolva sempre que concluir — filas limpas tornam os relatórios confiáveis.
- Prefira **adiar** a deixar conversas paradas como abertas; o snooze devolve no momento certo.
- Use **pendente** para "aguardando cliente" e **adiar** para "voltar em tal horário" — são propósitos
  diferentes.

## Solução de problemas

- **A conversa reabriu sozinha**: o contato enviou uma nova mensagem — esse é o comportamento esperado.
- **A conversa adiada não voltou**: verifique a data/condição do snooze e o filtro/fila em que você está.

## Veja também

- [Atribuição, status, prioridade e labels](/hc/ajuda/articles/conversations-atribuicao-status-prioridade-labels-pt-br)
- [Políticas de SLA e acompanhamento de prazos](/hc/ajuda/articles/conversations-sla-pt-br)
- [Visão geral do atendimento](/hc/ajuda/articles/conversations-overview-pt-br)