## Visão geral

Uma **regra de automação** executa ações automaticamente quando um evento acontece e as condições
que você definiu são atendidas. É a forma mais direta de eliminar trabalho repetitivo: atribuir
conversas, adicionar etiquetas, enviar mensagens, resolver conversas, mover negócios no CRM ou
notificar sistemas externos por webhook.

Toda regra segue a estrutura **gatilho → condições → ações**:

- **Gatilho**: o evento que inicia a avaliação (por exemplo, "conversa criada").
- **Condições**: filtros que precisam ser verdadeiros para a regra agir.
- **Ações**: o que a plataforma faz quando o gatilho dispara e as condições passam.

## Pré-requisitos

- Permissão de administrador para acessar a área de Automação em Configurações.
- Pelo menos uma caixa de entrada com conversas, para que os gatilhos tenham o que avaliar.
- Para ações que dependem de outros módulos (CRM, Catálogo, Tarefas, Follow-ups), o módulo
  correspondente precisa estar ativo na conta.

## Passo a passo

1. Em Configurações, abra a área de **Automação** e crie uma nova regra.
2. Dê um **nome** e uma descrição claros à regra.
3. Escolha o **gatilho** (evento). Os principais são:
   - **Conversa criada**, **Conversa atualizada**, **Conversa resolvida**, **Conversa aberta**;
   - **Mensagem criada** (recebida ou enviada);
   - eventos de CRM, Catálogo e Tarefas, quando esses módulos estão ativos.
4. Adicione **condições**. Combine campos (status, prioridade, caixa de entrada, etiquetas, idioma do
   navegador, atributos de contato/conversa, campos do CRM) com operadores como **igual a**,
   **diferente de**, **contém** ou **não contém**.
5. Defina uma ou mais **ações** (veja a lista abaixo).
6. **Salve** e ative a regra. Teste com uma conversa real para confirmar o comportamento.

## Configurações & opções

Ações disponíveis (variam conforme o gatilho e os módulos ativos):

| Ação | O que faz |
| --- | --- |
| Atribuir agente | Direciona a conversa a um agente específico. |
| Atribuir equipe | Direciona a conversa a uma equipe. |
| Adicionar etiqueta | Marca a conversa com uma ou mais etiquetas. |
| Enviar mensagem | Envia uma mensagem ao contato. |
| Enviar e-mail para a equipe | Notifica a equipe por e-mail. |
| Enviar transcrição por e-mail | Envia o histórico da conversa por e-mail. |
| Silenciar conversa | Coloca a conversa em mudo. |
| Resolver conversa | Encerra a conversa automaticamente. |
| Enviar anexo | Anexa um arquivo à conversa. |
| Disparar webhook | Envia o evento para um endpoint externo. |

Quando os módulos estão ativos, surgem ações específicas: mover negócio de etapa, atribuir e definir
valor/prioridade no **CRM**, adicionar produto a um negócio no **Catálogo**, criar tarefas, e
inscrever o contato em uma sequência de **Follow-ups**.

- **Condições "E"**: todas as condições precisam ser verdadeiras para a regra agir.
- **Ordem**: as ações são executadas na ordem em que aparecem na regra.
- **Ativar/desativar**: você pode pausar uma regra sem excluí-la.

## Casos de uso

- **Roteamento por canal**: conversas criadas no WhatsApp comercial vão para a equipe de Vendas.
- **Triagem por palavra-chave**: se a mensagem contém "boleto", adicionar a etiqueta "financeiro".
- **Fora do horário**: ao criar uma conversa fora do expediente, enviar uma mensagem automática.
- **Higiene da fila**: resolver conversas sem resposta há muito tempo e notificar a equipe.
- **CRM**: ao criar uma conversa de um lead, criar um negócio e atribuí-lo ao vendedor responsável.

## Dicas, limites e boas práticas

- Use nomes descritivos e mantenha cada regra focada em um objetivo.
- Evite **regras conflitantes** que tentam fazer coisas opostas na mesma conversa.
- Para ações que enviam mensagens automáticas, cuide dos limites do canal (boas práticas anti-ban do
  WhatsApp).
- Teste em uma caixa de entrada de testes antes de aplicar a regra em produção.
- Documente para a equipe o que cada regra faz — facilita a manutenção futura.

## Solução de problemas

- **A regra não disparou**: confirme o gatilho e que **todas** as condições estão verdadeiras; veja se
  a regra está ativa.
- **A ação não executou**: verifique se o agente, equipe ou etiqueta referidos ainda existem; e se o
  módulo da ação (CRM, Catálogo, etc.) está habilitado.
- **A regra agiu na conversa errada**: as condições estão amplas demais. Refine os filtros.
- **Webhook não chegou**: confira a URL do endpoint e se ele responde com sucesso.

## Veja também

- [Visão geral de Automação e Fluxos](/hc/ajuda/articles/automation-flows-overview-pt-br)
- [Macros: ações reutilizáveis](/hc/ajuda/articles/automation-flows-macros-pt-br)
- [Flow Builder: fluxos conversacionais visuais](/hc/ajuda/articles/automation-flows-flow-builder-pt-br)
- [Roteamento inteligente (Smart Routing)](/hc/ajuda/articles/automation-flows-smart-routing-pt-br)