## Visão geral

A **Visão geral ao vivo** é a tela de monitoramento em tempo real da Conversa Labs. Diferente dos
relatórios históricos (que você filtra por um intervalo de datas), ela mostra **o estado da operação
agora**: quantas conversas estão abertas, quantas estão sem resposta, quantas ainda não têm dono e
quantos agentes estão disponíveis neste momento.

Os números se atualizam sozinhos a cada minuto, sem você precisar recarregar a página. É a tela ideal
para um supervisor deixar aberta no telão da equipe ou acompanhar durante os horários de pico. Para
análises de períodos passados, use os relatórios históricos (Conversas, Agentes, Equipes etc.).

## Pré-requisitos

- Uma conta Conversa Labs ativa e um usuário com permissão para ver **Relatórios** (em geral
  administradores; agentes podem ter acesso conforme o perfil de acesso).
- Agentes cadastrados na conta para que o status (online/ocupado/offline) faça sentido.
- Para que os mapas de calor mostrem dados, é preciso ter histórico de conversas no período escolhido.

## Passo a passo

1. No menu lateral esquerdo, abra **Relatórios**.
2. Selecione **Visão geral**.
3. Leia o painel de números do momento no topo (conversas e status dos agentes).
4. Role a tela para ver os mapas de calor de tráfego e as tabelas de conversas por agente e por equipe.
5. Deixe a tela aberta: os números se atualizam automaticamente a cada minuto.

## Configurações & opções

- **Conversas (números do momento)**: quatro contadores em tempo real:
  - **Abertas**: total de conversas com status aberto.
  - **Não atendidas**: conversas abertas que ainda não receberam uma resposta do agente.
  - **Não atribuídas**: conversas abertas sem agente responsável.
  - **Pendentes**: conversas com status pendente (aguardando ação/retorno).
- **Filtro por equipe**: quando você tem equipes, um seletor permite restringir os contadores de
  conversas a uma equipe específica (ou ver todas).
- **Status dos agentes**: contagem em tempo real de agentes **online**, **ocupados** e **offline**.
- **Mapa de calor de conversas** e **mapa de calor de resoluções**: mostram o tráfego por dia da
  semana e hora, ajudando a enxergar os horários de pico. Cada mapa tem seu próprio seletor de período
  e um botão de **download em CSV**. O cálculo respeita o fuso horário do seu navegador.
- **Conversas por agente (ao vivo)**: tabela com os contadores de abertas/não atendidas/não atribuídas
  por agente, atualizada em tempo real.
- **Conversas por equipe (ao vivo)**: a mesma visão agregada por equipe de atendimento.

## Casos de uso

- **Dimensionamento (staffing)**: ver, em tempo real, se há agentes online suficientes para o volume
  de conversas abertas.
- **Risco de SLA**: acompanhar as conversas **não atendidas** e **não atribuídas** para agir antes de
  estourar prazos de resposta.
- **Fila parada (backlog)**: identificar rapidamente um acúmulo de conversas sem dono e redistribuir.
- **Planejamento de pico**: usar os mapas de calor para descobrir os horários de maior tráfego e
  ajustar escalas e turnos.

## Dicas, limites e boas práticas

- A tela se atualiza **automaticamente a cada minuto** — não precisa recarregar.
- Os **números do momento** não têm seletor de datas: eles sempre refletem o estado atual. Quem tem
  seletor de período é apenas o mapa de calor.
- Baixe o **CSV do mapa de calor** para planejar turnos e escalas com base nos horários de pico reais.
- Deixe esta tela em um monitor da equipe durante o expediente para um acompanhamento contínuo.

## Solução de problemas

- **O mapa de calor está vazio**: confira o período selecionado no próprio mapa — pode não haver
  conversas no intervalo escolhido.
- **Os números parecem travados**: a atualização ocorre a cada minuto; aguarde o ciclo ou recarregue a
  página. Se a aba ficou muito tempo em segundo plano, reabra a tela de Relatórios.
- **Um agente aparece como offline**: o status reflete a disponibilidade em tempo real — o agente pode
  estar desconectado ou com o status definido como ocupado/offline.
- **Não vejo o menu Relatórios**: seu perfil de acesso pode não ter permissão — fale com um
  administrador.

## Veja também

- [Visão geral de Relatórios e Análises](/hc/ajuda/articles/reports-overview-pt-br)
- [Relatórios de conversas, agentes, equipes, labels e caixa de entrada](/hc/ajuda/articles/reports-conversas-agentes-equipes-labels-inbox-pt-br)