## Visión general

El área de **Cobros** es donde haces seguimiento y administras todo lo que se ha cobrado. Tiene una
**lista paginada con búsqueda** (búsqueda, período de creación, **estado**, **gateway/conexión**,
ordenación y un interruptor para mostrar los **archivados**), **acciones por fila** en cada cobro (ver, editar, corregir cliente y vínculos, enviar a la conversación,
reembolsar, marcar como pagado, cancelar, archivar, restaurar, eliminar) y una **barra flotante de
acciones en lote** que aparece cuando seleccionas varios cobros a la vez.

El objetivo es la **conciliación**: mantener el estado de cada cobro coherente con la realidad —
reflejando lo que el gateway confirmó y también los pagos recibidos por fuera de la plataforma.

## Requisitos previos

- El módulo **Pagos** habilitado y al menos un **gateway conectado** (consulta *Conectar gateway*).
- Cobros ya creados (consulta *Crear un cobro y enviarlo en la conversación*).
- Para **eliminar definitivamente** y para las **acciones en lote** financieras se necesita permiso de
  **administrador**.

## Paso a paso

**1. Filtrar y abrir un cobro**

1. Abre **Pagos → Cobros**.
2. Busca por descripción, id del gateway/referencia externa, nombre/correo del cliente o nombre de
   la conexión. Combina la búsqueda con **estado**, **conexión** y el período de creación en la zona horaria de la cuenta.
3. Ordena por creación, vencimiento, importe, estado o descripción; activa **archivados** para ver la
   papelera. Cada control activo aparece como una etiqueta removible y la URL conserva página,
   filtros y ordenación para volver o compartir la misma vista.
4. Haz clic en el cobro para abrir sus detalles. La acción principal respeta el artefacto disponible:
   página alojada, boleto o PIX para copiar y pegar; un cobro manual sigue siendo auditable aunque no tenga enlace.
5. Usa **Exportar CSV** para descargar todo el recorte filtrado, no solo la página visible. Si hay
   cobros seleccionados, el archivo contiene únicamente esa selección. En pantallas pequeñas, los
   controles pasan al panel **Filtros** y cada cobro se convierte en una tarjeta legible.

**2. Ver la línea de tiempo de estado (auditoría)**

1. En los detalles del cobro, abre la pestaña de **línea de tiempo**.
2. Cada evento (creado, pagado, reembolsado, cancelado, actualizado) se registra de forma
   **inmutable**, con el agente responsable, la hora y la justificación introducida — es el historial
   financiero auditable del cobro.

**3. Corregir cliente y vínculos sin editar los hechos financieros**

1. Desde la fila o los detalles, usa **Corregir el cliente y los vínculos de la venta** cuando falte el
   contacto o sea incorrecto, incluso en un cobro pagado cuyos campos financieros ya no se pueden editar.
2. Elige un contacto existente o propón uno nuevo con nombre y al menos correo, teléfono o documento.
   Revisa también el pedido, la recuperación, la organización, el negocio y la conversación alcanzados.
3. Genera la vista previa y comprueba conflictos, historial y cualquier impacto en vendedor/afiliado. Los
   cambios de crédito o comisión exigen confirmación explícita. La aplicación es transaccional y auditada.
4. Esta acción nunca cambia importe, estado, liquidación, vencimiento ni ID de pasarela. Para esos hechos,
   usa la operación financiera correspondiente o corrige el origen.

**4. Marcar como pagado manualmente (y deshacer)**

1. Para un pago recibido **por fuera** (efectivo, PIX directo a la cuenta), usa **Marcar como pagado**.
2. Introduce la **justificación** (obligatoria) — queda guardada en el evento de auditoría.
3. El cobro pasa a **pagado**. Disponible solo para cobros que siguen **abiertos** (pendiente, en
   espera de pago o vencido) y en gateways que admiten la liquidación manual.
4. Para revertirlo, usa **Deshacer liquidación manual** — solo funciona en un cobro que **tú mismo**
   liquidaste manualmente; vuelve a pendiente/vencido.

**5. Cancelar (abierto) vs reembolsar (pagado)**

1. Usa **Cancelar cobro** mientras el cobro siga **abierto** (sin pagar): el cliente ya no podrá
   pagarlo.
2. Usa **Reembolsar** cuando el cobro ya esté **pagado**: elige **total** (devuelve todo) o **parcial**
   (introduce el importe). Puedes reembolsar parcialmente más de una vez, hasta el total.
3. En ambos casos puedes registrar un **motivo**, que queda en la auditoría.

**6. Reenviar en la conversación**

1. Usa **Enviar a la conversación** e indica la conversación de destino.
2. La tarjeta de pago vuelve a aparecer para el cliente en la propia ventana de la conversación.

**7. Archivar → restaurar → eliminar definitivamente**

1. **Archivar** quita el cobro de la lista predeterminada sin borrarlo (va a la papelera de
   archivados).
2. **Restaurar** devuelve el cobro archivado a la lista activa.
3. **Eliminar definitivamente** lo borra del todo — solo se permite en cobros **archivados** y **no
   liquidados**; los cobros pagados/reembolsados se conservan para auditoría y nunca pueden borrarse.

**8. Acciones en lote**

1. Selecciona varios cobros; aparece la **barra flotante** con el recuento.
2. En la lista activa (admin): **marcar como pagado**, **cancelar** y **reembolsar** (solo total),
   además de **archivar**.
3. En la lista de archivados: **restaurar** y **eliminar definitivamente** (admin).
4. Todas las acciones en lote son **best-effort**: el resultado indica cuántos se procesaron y lista
   los ids que fallaron. Solo los fallos permanecen seleccionados para revisar o reintentar; ningún
   elemento solicitado desaparece silenciosamente del resultado.

## Configuración y opciones

- **Acción por fila vs en lote**: la misma operación existe individualmente en cada cobro y en lote
  sobre la selección.
- **Permisos**: **eliminar definitivamente** y las **acciones financieras en lote** (marcar como
  pagado, reembolsar, cancelar) y la **eliminación en lote** están restringidas a **administradores**.
- **Reembolso en lote = solo total**: el reembolso **parcial** existe únicamente como acción por fila.
- **Eliminar exige archivar antes**: la eliminación permanente es siempre una acción deliberada en dos
  pasos (archivar y solo entonces eliminar).
- **Exportación**: respeta búsqueda, período, filtros y selección actual; los textos se
  protegen para que la hoja de cálculo no los interprete como fórmulas.
- **Editar vs corregir vínculos**: editar sigue sujeto al estado y a las reglas de la pasarela. Corregir
  vínculos es una operación separada que actúa solo en asociaciones, incluso para cobros liquidados.

## Casos de uso

- **Conciliar un PIX pagado por fuera**: marca el cobro como pagado con la justificación, manteniendo
  el historial coherente.
- **Limpiar cobros de prueba**: archívalos en lote y, después, elimina definitivamente los archivados.
- **Reembolsar en masa**: selecciona los cobros pagados y reembólsalos en lote (total).

## Consejos, límites y buenas prácticas

- **Cancelar** solo vale para cobros abiertos; para un cobro pagado, el camino es el **reembolso**.
- El **reembolso depende del gateway** — el tipo (total/parcial) y el plazo de devolución siguen las
  reglas del proveedor y del medio de pago.
- El **webhook sigue siendo la fuente de la verdad**: la liquidación manual es para lo que se pagó por
  fuera; los pagos del propio gateway llegan y actualizan el estado solos.
- **Deshacer liquidación manual** solo funciona sobre lo que **tú** liquidaste manualmente — no es la
  vía para revertir un pago real del gateway (para eso, usa el reembolso).
- Si el importe es correcto pero el cliente, pedido o evento de recuperación está mal, usa **Corregir
  cliente y vínculos**; no canceles ni reembolses solo para arreglar una asociación.

## Solución de problemas

- **"No puedo eliminar"**: el cobro debe estar **archivado** primero; y los cobros **pagados/
  reembolsados** nunca se eliminan (se conservan para auditoría). Archívalo en lugar de intentar
  borrarlo.
- **"Deshacer no disponible"**: una liquidación manual solo puede deshacerse por la misma vía — solo un
  cobro que **tú** marcaste como pagado manualmente (en un gateway compatible) puede revertirse.
- **"Marcar como pagado no disponible"**: el cobro no está abierto, o el gateway no admite la
  liquidación manual.
- **"Editar no está disponible en un cobro pagado"**: los hechos liquidados son inmutables. Para cambiar
  solo cliente, organización, negocio o conversación, usa **Corregir el cliente y los vínculos de la venta**.
- **Una acción en lote omitió cobros**: es el comportamiento esperado — los no elegibles (estado
  incompatible o un gateway sin la función), ids ausentes y elementos fuera de la vista permitida
  aparecen como no procesados y permanecen seleccionados para revisión.
- **La lista no cargó**: usa **Intentar de nuevo**; si continúa, revisa la conexión con el servidor.

## Ver también

- [Visión general de Pagos](/hc/ajuda/articles/payments-overview-es)
- [Crear un cobro y enviarlo en la conversación](/hc/ajuda/articles/payments-criar-cobranca-enviar-na-conversa-es)
- [Reembolsos, webhooks e informes](/hc/ajuda/articles/payments-reembolsos-webhooks-relatorios-es)
- [Conectar gateway: Asaas y Mercado Pago](/hc/ajuda/articles/payments-conectar-gateway-es)