## Visão geral

Um problema clássico de atendimento com IA é o Robô **dizer que fez** algo que **não foi feito**:
"já agendei para amanhã às 14h", quando a agenda recusou o horário — ou quando a agenda nem chegou a
ser acionada. O cliente sai da conversa confiando em algo que não existe, e a equipe só descobre
depois, quando o cliente aparece na porta.

A plataforma passou a fazer uma **conferência final antes de entregar a resposta**. Funciona assim:

1. O Robô monta a resposta.
2. Antes do envio, a plataforma compara **o que a resposta afirma** com **o que aquele turno
   realmente executou** (quais ações foram acionadas e se deram certo).
3. Se a resposta afirma um resultado que **não se sustenta**, aquela afirmação é **removida** e
   substituída por uma linha neutra, dizendo que vai **confirmar e retornar**.
4. O restante da mensagem é preservado — a conversa continua normalmente.

Junto com isso, mudaram mais duas coisas:

- **Falhas de ações internas viram nota privada** na conversa, para a equipe ver o que quebrou.
- **Os filtros de conteúdo do Robô valem para todas as saídas** — texto, áudio e botões — e não só
  para a mensagem escrita.

> **Leia a seção de limites antes de contar isso para o time.** Isto **não** transforma o Robô em
> infalível. Ele continua podendo errar; o que a plataforma faz é **tirar do ar a afirmação que não
> se sustenta**.

## Pré-requisitos

- **Maestro habilitado** e um Robô configurado no inbox que atende a conversa.
- As **ferramentas por módulo** que o Robô usa (agenda, tarefas, pagamentos, catálogo, cadastro…)
  precisam estar **habilitadas** — é o resultado delas que serve de referência para a conferência.
- Permissão de **administrador** para revisar a configuração do Robô e os filtros de conteúdo.
- Um **responsável** pela conversa (agente atribuído ou time) para receber e tratar a nota privada.
- Não há chave para ligar: a conferência é **automática** e roda em toda resposta do Robô.

## Passo a passo

A conferência acontece sozinha. O passo a passo abaixo é para você **observar e validar** que está
funcionando na sua operação.

1. Abra uma conversa atendida pelo Robô que envolva uma ação concreta (agendar, cobrar, criar tarefa,
   registrar pedido).
2. Leia a **mensagem entregue ao cliente**. Se o Robô tentou afirmar um resultado que não aconteceu,
   você verá no lugar dela uma linha dizendo que vai **confirmar e retornar** — em vez do "já fiz".
3. Abra as **notas privadas** da conversa. Falhas de ações internas ficam registradas ali, com a
   indicação do que não deu certo.
4. Trate a causa. Normalmente é uma destas: ferramenta desabilitada, credencial/integração fora do ar,
   dado obrigatório faltando (horário, valor, documento) ou regra do módulo bloqueando a operação.
5. Refaça a ação manualmente, se o cliente estiver esperando, e responda confirmando.
6. Se o padrão se repetir no mesmo ponto, ajuste as instruções do Robô ou habilite/corrija a
   ferramenta correspondente.

## Configurações & opções

| O que | Onde fica | Observação |
|---|---|---|
| Conferência da resposta | Automática | Sempre ativa, em toda resposta do Robô. Não precisa configurar |
| Linha substituta | Automática | Texto neutro de "vou confirmar e retorno", no lugar da afirmação removida |
| Nota privada de falha | Notas privadas da conversa | **Nunca** é entregue ao cliente |
| Filtros de conteúdo do Robô | Configuração do Robô | Agora valem para **texto, áudio e botões** |
| Modo de autonomia | Configuração do Robô | Complementar: define o que precisa de aprovação humana antes de acontecer |

Sobre a **nota privada**: ela é interna por natureza. O cliente não vê nota privada em nenhum canal —
nem no WhatsApp, nem por e-mail, nem no chat do site. Ela aparece só para a sua equipe, na conversa.

Sobre os **filtros de conteúdo**: se você configurou o Robô para evitar certos termos, promessas ou
formatos, essa regra agora é aplicada também na **resposta em áudio** e nas **opções de botão/lista**.
Antes, uma opção de botão podia escapar do filtro que valia para o texto.

## Casos de uso

- **Agenda**: o Robô tenta marcar, o horário já foi ocupado, a resposta afirmaria "agendado". A
  afirmação sai, entra a linha de confirmação, e a equipe recebe a nota privada para reagendar.
- **Pagamento**: a cobrança não foi gerada por falta de dado fiscal. O cliente não recebe um "link
  enviado" que nunca chegou; recebe um aviso de que a confirmação vem em seguida.
- **Tarefa/atendimento humano**: o Robô diria "encaminhei para um especialista", mas o encaminhamento
  falhou. Sem a conferência, ninguém saberia — com ela, sobra rastro na conversa.
- **Catálogo/pedido**: o item não pôde ser adicionado. Melhor um "vou confirmar" do que um pedido
  fantasma.
- **Auditoria**: revisando conversas, as notas privadas de falha mostram onde a automação está
  quebrando com mais frequência.

## Dicas, limites e boas práticas

Esta é a parte mais importante do artigo. **Combine expectativa com a equipe usando exatamente estes
termos** — prometer mais do que a plataforma entrega destrói a confiança na primeira exceção.

> **A conferência reconhece as formas mais comuns de afirmação, não todas.** Ela identifica os jeitos
> usuais de dizer "já fiz" — "agendei", "criei", "registrei", "enviei", "cancelei" e variações
> próximas. Uma frase escrita de um jeito incomum, indireta, muito longa ou com rodeio **pode passar**.

> **Ela não impede o Robô de errar.** A conferência não corrige raciocínio, não valida informação do
> mundo real e não garante que a resposta esteja certa. Ela faz uma coisa só: **remove a afirmação de
> resultado que não se sustenta** no que aquele turno executou.

> **Não descreva isso como "o Robô não consegue mais inventar".** Não é verdade. Continua sendo
> possível o Robô afirmar algo incorreto e a frase passar. Descreva como: "a plataforma remove as
> afirmações mais comuns de ação concluída quando a ação não aconteceu".

Outros limites, igualmente honestos:

- A conferência olha **o turno atual**. Uma afirmação feita numa resposta anterior não é revisada
  depois.
- A referência é **o que as ferramentas do turno fizeram** — não o estado geral do sistema. Se a ação
  aconteceu por outro caminho (um agente fez à mão no mesmo momento, ou um processo demorado só
  concluiu depois), o Robô ainda pode ser corrigido "sem necessidade".
- A remoção é **cirúrgica**: sai a afirmação, entra a linha neutra. O texto resultante pode ficar com
  um tom levemente seco — é preferível a uma promessa falsa.
- A nota privada **não substitui monitoramento**. Ela é um rastro na conversa, não um painel de
  alertas.
- Filtro de conteúdo e conferência são **coisas diferentes**: filtro cuida do que **não pode ser
  dito**; a conferência cuida do que **não pode ser afirmado como feito**.

Boas práticas:

- Trate a nota privada como **fila de trabalho**: falha registrada é cliente esperando.
- Habilite de fato as ferramentas que o Robô precisa usar. Ferramenta desabilitada gera exatamente o
  cenário que a conferência corrige — e frustra o cliente do mesmo jeito.
- Em ações sensíveis (dinheiro, cancelamento, dado cadastral), combine com **aprovação humana**. A
  conferência é a última rede; a aprovação evita o problema antes.
- Revise semanalmente as notas privadas de falha para achar o ponto que mais quebra.

## Solução de problemas

- **"O cliente recebeu 'vou confirmar e retorno', mas a ação funcionou"**: a ação provavelmente
  concluiu **fora do turno** (mais devagar, ou por outro caminho). Confirme no módulo correspondente e
  responda ao cliente; não é preciso desfazer nada.
- **"O Robô afirmou algo que não aconteceu e a frase passou"**: é um limite conhecido — o jeito de
  escrever fugiu das formas reconhecidas. Guarde o trecho, ajuste as instruções do Robô para ser mais
  direto nesse ponto e, se possível, transforme aquela etapa em **ação com aprovação**.
- **"O cliente viu uma observação interna"**: nota privada **não é entregue** em nenhum canal. Se o
  cliente recebeu o texto, ele foi enviado como **mensagem normal**, não como nota — revise quem
  respondeu e como.
- **"O áudio disse algo diferente do texto"**: os filtros agora cobrem também o áudio. Se você
  encontrar uma diferença, registre o exemplo e revise as instruções e os filtros do Robô.
- **"Apareceu uma opção de botão que eu havia proibido"**: os filtros passaram a valer para
  botões/listas. Confirme se o termo está mesmo na configuração de filtros do Robô, e não só na
  instrução escrita.
- **"Não encontro a nota privada"**: confirme que está olhando a **conversa certa** e que seu perfil
  enxerga as notas internas daquele inbox.

## Veja também

- [Verificação de turno e retenção da resposta](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-verificacao-de-turno-pt-br)
- [Gatilhos de automação sobre a IA (Maestro)](/hc/ajuda/articles/automation-flows-gatilhos-de-ia-pt-br)
- [O que é o Maestro IA e o Cérebro da Conta](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-overview-pt-br)
- [Modos de autonomia do Robô e aprovação humana (HITL)](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-autonomia-e-aprovacao-humana-pt-br)
- [Ferramentas do Maestro por módulo](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-ferramentas-maestro-por-modulo-pt-br)
- [Copiloto generativo: propor, confirmar e executar](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-copiloto-generativo-pt-br)
- [Responder, notas privadas e menções a colegas](/hc/ajuda/articles/conversations-responder-notas-mencoes-pt-br)