## Visión general

Entre el momento en que el Robot termina de escribir y el momento en que el contacto recibe el
mensaje, ahora existe un **punto de control**. Se ejecuta en **toda entrega** — texto, audio y
también las herramientas que hablan directamente con el contacto — y hace dos cosas:

1. **Comprueba la superficie de la respuesta.** Marcado interno filtrado, términos y datos
   personales bloqueados en la configuración, idioma equivocado, campos de plantilla sin resolver
   (`{contacto.nombre}`, `[NOMBRE]`), enlace/teléfono/precio que no aparece en ningún lado de lo que
   la cuenta tiene registrado ni de lo que ese turno consultó, repetición casi idéntica del mensaje
   anterior y tamaños fuera del tope.
2. **Reconcilia lo que la respuesta afirma con lo que el turno ejecutó.** Si el mensaje dice "ya
   agendé" y la herramienta de agenda no se ejecutó — o se ejecutó y falló —, la afirmación no se
   sostiene.

Cuando algo es detectado, la plataforma tiene una escalera de reacciones, de la más leve a la más
pesada:

| Reacción | Qué ocurre |
|---|---|
| **Quitar el fragmento fabricado** | Sale solo el enlace/teléfono/precio que no se sostiene; el resto de la frase queda. |
| **Borrar la frase** | La afirmación sin respaldo se **borra** y entra una línea neutra diciendo que confirmará y volverá. Es borrado, **no** reescritura. |
| **Rehacer una vez** | El Robot rehace el turno con la corrección señalada. Limitado a **una** repetición por turno. |
| **Retener** | La respuesta **no sale**. Espera a que una persona apruebe. Es la opción que activas en "Retener la respuesta" (más abajo). |
| **Bloquear** | No sale nada (por ejemplo, un humano tomó la conversación a mitad del turno, o el mensaje sería un duplicado exacto). |

> **Lee la sección de límites antes de presentar esto al equipo.** Esta capa **no** vuelve al Robot
> incapaz de equivocarse. Elimina las formas más comunes de "ya lo hice" cuando el hacer nunca
> ocurrió — y hay maneras de escribir que se le escapan.

## Requisitos previos

- **Maestro habilitado** y un **Robot configurado** en la bandeja.
- Las **herramientas por módulo** que el Robot usa deben estar habilitadas — su ejecución es la
  evidencia con la que compara la reconciliación. Sin ejecución, no hay con qué comparar.
- **Registros de la cuenta al día** (productos, precios, dominios, equipos). Es lo que permite
  reconocer un enlace o precio fabricado; lo que no está registrado tiende a tratarse como
  fabricado.
- Permiso de **administrador** para cambiar la política de retención del Robot.
- Para **retener**: alguien de guardia para aprobar. Sin nadie mirando la cola, retener equivale a no
  responder.

## Paso a paso

La comprobación es automática y no tiene interruptor. Lo que configuras es la **retención**.

1. Abre la **configuración del Robot** (agente del Maestro) usado por la bandeja.
2. Busca **"Retener la respuesta para aprobación humana"**.
3. Elige una de las tres opciones (detalladas en la sección siguiente). El valor por defecto es
   **Entregar siempre**.
4. Al salir de "Entregar siempre", la pantalla muestra un **aviso destacado**: mientras la respuesta
   está retenida, el **contacto espera**. Léelo antes de guardar — ese es el costo real de la opción.
5. Guarda.
6. Para el seguimiento: una respuesta retenida genera **nota privada** en la conversación y entra en
   la cola de aprobación del panel del Maestro, junto a las demás aprobaciones.
7. Al revisar puedes **aprobar** (la respuesta sale tal como estaba), **editar y enviar** (sale tu
   versión) o **rechazar** (no se envía nada; opcionalmente la conversación se transfiere a un
   humano).

## Configuración y opciones

### Las tres opciones de retención

| Opción | Qué ocurre | Costo honesto |
|---|---|---|
| **Entregar siempre** (predeterminado) | La respuesta va directo al contacto. La comprobación sigue ejecutándose y sigue corrigiendo el texto — solo que no retiene nada. | Ninguno. Nadie espera. |
| **Retener cuando la respuesta afirme algo que el turno no ejecutó** | Solo las respuestas con **afirmación sin respaldo** quedan detenidas. El resto se entrega de inmediato. | El contacto espera **exactamente en los casos que importan** — que son también los casos en que la respuesta habría estado equivocada. |
| **Retener toda respuesta para aprobación humana** | **Toda** respuesta espera a una persona, incluso "hola, ¿en qué puedo ayudar?". | El contacto espera **en todos los mensajes**. En la práctica es atención humana con borrador de IA. |

**Qué significa "retener", sin eufemismos:** mientras está retenido, el mensaje **no existe** en
ningún canal. El contacto no ve "escribiendo", no recibe aviso, no recibe nada — ve **silencio**
hasta que alguien apruebe. Si la retención ocurre a las 19h y la cola se mira a las 9h del día
siguiente, el contacto esperó toda la noche.

Por eso el valor por defecto es **Entregar siempre**, y por eso el aviso aparece en cuanto cambias la
opción. Activa la retención cuando:

- haya **alguien de guardia** mirando la cola de aprobación en el horario en que el Robot atiende; y
- el costo de una afirmación equivocada sea **mayor** que el costo de la demora (dinero, salud,
  jurídico, compromisos de agenda).

Si no tienes guardia, la combinación más equilibrada suele ser **Entregar siempre** más el disparador
de automatización *La respuesta afirmó una acción que no se ejecutó* avisando a un supervisor. El
contacto no espera y alguien corre tras el daño en minutos.

### Qué devuelve la comprobación a la conversación

- El **mensaje entregado** ya viene corregido (frase borrada, fragmento fabricado eliminado).
- Los **fallos internos** se convierten en **notas privadas** — nunca llegan al contacto.
- Los **disparadores de automatización sobre la IA** permiten reaccionar solo (etiquetar, asignar,
  avisar). Consulta el artículo en "Ver también".

## Casos de uso

- **Clínica / prestador con agenda llena**: "Retener cuando la respuesta afirme algo que el turno no
  hizo", con recepción mirando la cola en horario comercial. El paciente nunca recibe una hora que no
  existe; en los demás mensajes la respuesta es inmediata.
- **Cobros y enlaces de pago**: la misma opción. Un enlace de pago afirmado y nunca generado es el
  tipo de error que genera tickets, no ventas.
- **Operación 24h sin turno nocturno**: **Entregar siempre**. Retener de noche no protege a nadie —
  convierte un error raro en silencio garantizado.
- **Robot nuevo, primera semana en producción**: algunos equipos activan **Retener toda respuesta** unos pocos
  días, con una persona dedicada, solo para calibrar tono e instrucciones. Es caro y no escala;
  úsalo como período de prueba, no como configuración permanente.
- **Cuenta con mucho contenido de marca (enlaces, precios)**: mantén los registros actualizados antes
  de activar la retención; si no, estarás aprobando a mano respuestas correctas cuyo enlace legítimo
  simplemente no estaba registrado.

## Consejos, límites y buenas prácticas

Esta es la sección más importante del artículo. Usa estas palabras con el equipo — prometer más de lo
que la plataforma entrega cuesta más caro que la brecha que la promesa escondería.

> **No describas esto como "la IA ya no puede alucinar".** Es falso. El Robot puede seguir afirmando
> algo equivocado, y puede seguir haciéndolo de una forma que se escapa a la comprobación.

**La reconciliación es léxica.** Reconoce **formas de escritura**, no sentido. Los patrones cubren la
manera directa y en primera persona de decir que algo se hizo ("ya agendé", "quedó agendado",
"registré", "envié el enlace") en portugués, inglés y español. **La paráfrasis se escapa.** Una frase
indirecta, con rodeos, muy larga, en voz pasiva o escrita de una forma inusual **pasa** por la
reconciliación — incluso cuando afirma exactamente lo mismo.

Es una decisión de diseño, no un error a corregir después: el límite de **falso positivo** es duro.
Las frases en futuro y las preguntas ("¿puedo agendarte para mañana?", "voy a verificar y te
confirmo") **nunca** disparan una afirmación, porque borrarlas rompería conversaciones legítimas todo
el tiempo. El precio de esa seguridad es justamente el menor alcance.

Otros límites, igualmente honestos:

- **Se reconocen siete familias de afirmación**: agendamiento, registro creado, documento enviado,
  enlace de pago, transferencia a un humano, precio informado y follow-up prometido. Fuera de esas
  siete no hay reconciliación alguna.
- **La referencia es el turno actual**, no el estado del sistema. Si la acción ocurrió por otra vía
  (un agente la hizo a mano en el mismo instante, o un proceso lento terminó después), la respuesta
  puede corregirse "sin necesidad".
- **Borrar la frase no es reescribir.** Lo que queda puede sonar seco. Es preferible a una promesa
  falsa, pero no esperes elegancia.
- **Enlaces y precios fabricados** dependen de lo que la cuenta tenga registrado. Un dominio legítimo
  que no está registrado puede eliminarse por error hasta que lo agregues — es un falso positivo
  esperado, y la corrección es registrarlo.
- **La comprobación no valida hechos del mundo real.** No verifica si la información es correcta, si
  el razonamiento tiene sentido o si la política que el Robot citó existe. Verifica una sola cosa: si
  la respuesta **afirma un resultado** que ese turno **no sostiene**.
- **Retener no arregla lo que se escapó.** Si la afirmación se escribió de una forma que la
  reconciliación no reconoce, la opción "Retener cuando la respuesta afirme algo que el turno no
  hizo" **no retiene nada** — la respuesta sale normalmente. Quien quiera una barrera total necesita
  "Retener toda respuesta", con el costo que eso implica.
- **Rehacer está limitado a una vez por turno.** Un turno ya corregido que vuelve a fallar se suaviza
  o se retiene, no se rehace indefinidamente.

Buenas prácticas:

- Trata las notas privadas de fallo como **cola de trabajo**: un fallo registrado es un contacto
  esperando.
- Habilita de verdad las herramientas que el Robot necesita. Una herramienta deshabilitada produce
  exactamente el escenario que la comprobación corrige — y frustra al contacto igual.
- En acciones sensibles, prefiere la **aprobación humana de la acción** (autonomía híbrida) antes que
  la retención de la respuesta — sale más barato, porque evita el problema antes de que el texto
  exista.
- Revisa semanalmente dónde actúa más la comprobación. La repetición en el mismo punto casi siempre
  significa instrucción ambigua o integración rota, no "IA mala".

## Solución de problemas

- **"El contacto recibió 'voy a confirmar y te aviso', pero la acción funcionó"**: la acción
  probablemente terminó **fuera del turno**. Confirma en el módulo y responde al contacto; no hay
  nada que deshacer.
- **"El Robot afirmó algo que no ocurrió y pasó"**: límite conocido — la forma de escribir quedó
  fuera de los patrones reconocidos. Guarda el fragmento, haz más directas las instrucciones del
  Robot en ese punto y, si el riesgo es alto, convierte ese paso en una **acción con aprobación
  humana**.
- **"Activé la retención y el contacto se quedó sin respuesta"**: es el comportamiento documentado.
  Mientras está retenida, la respuesta no sale. Revisa la cola de aprobación; si nadie la mira en ese
  horario, vuelve a **Entregar siempre**.
- **"La respuesta salió cortada/seca"**: se borró la frase ofensora. Si ocurre a menudo en el mismo
  tema, ajusta las instrucciones para que el Robot no prometa resultados antes de ejecutarlos.
- **"Un enlace legítimo nuestro desapareció del mensaje"**: el dominio no está en los registros de la
  cuenta. Agrégalo y el problema se acaba.
- **"El Robot respondió en el idioma equivocado y el mensaje no salió"**: la comprobación trata el
  idioma equivocado como problema de superficie. Fija el idioma en la configuración del Robot si tu
  operación es monolingüe.
- **"¿Dónde veo lo que fue retenido?"**: en la conversación, por la nota privada, y en la cola de
  aprobación del panel del Maestro — el mismo lugar que las demás aprobaciones.

## Ver también

- [Verificación de lo que el Robot afirma antes de enviar](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-verificacao-do-que-o-robo-afirma-es)
- [Disparadores de automatización sobre la IA (Maestro)](/hc/ajuda/articles/automation-flows-gatilhos-de-ia-es)
- [Modos de autonomía del Robot y aprobación humana (HITL)](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-autonomia-e-aprovacao-humana-es)
- [Herramientas del Maestro por módulo](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-ferramentas-maestro-por-modulo-es)
- [Qué son el Maestro IA y el Cerebro de la Cuenta](/hc/ajuda/articles/maestro-brain-overview-es)