## Visão geral

A transcrição de áudio converte os áudios da conversa em texto e mostra esse texto embaixo do player,
na própria bolha da mensagem. O agente lê o recado sem precisar dar play — útil em ambiente barulhento,
em atendimento simultâneo e para buscar depois pelo conteúdo do áudio.

Ela funciona em **qualquer canal que receba áudio**: WhatsApp (Cloud e Web), Telegram, SMS, Line,
Messenger, Instagram, e-mail, widget do site, canal de API e gravações de chamada. A configuração é a
mesma para todos.

Três decisões, nesta ordem:

- **Ligada ou desligada** na caixa de entrada. Toda caixa nova nasce desligada.
- **Qual áudio ela cobre**: o que o contato enviou, o que o agente gravou, ou os dois.
- **Exceção por conversa**, quando uma conversa específica precisa de um comportamento diferente do
  restante da caixa.

## Pré-requisitos

- Uma chave de API da **OpenAI** ou da **Groq** disponível para a conta. Configure em
  **Configurações → Integrações**, ou peça ao operador da plataforma para configurá-la no servidor.
- Acesso de administrador para configurar a caixa de entrada.
- Acesso à conversa para criar uma exceção pontual.

A própria tela informa se existe chave: um selo **Chave configurada** ou **Sem chave** aparece no topo
da aba. Sem chave, a transcrição não gera texto nenhum — por isso vale conferir esse selo antes de
ligar a funcionalidade.

## Passo a passo

### Ligar na caixa de entrada

1. Abra **Configurações → Caixas de entrada** e selecione a caixa.
2. Abra a aba **Transcrição de áudio**.
3. Confira o selo de chave no topo. Se estiver **Sem chave**, use o link para configurar a integração
   antes de continuar.
4. Ative **Transcrição de áudio**.
5. Escolha o alcance nas duas chaves abaixo:
   - **Transcrever áudios recebidos dos contatos** — ligada por padrão.
   - **Transcrever áudios gravados pelos agentes** — desligada em caixas novas; caixas que já
     existiam vêm com ela ligada, preservando o que já faziam.

Cada chave salva sozinha, no momento em que você a altera.

### Ajustar uma conversa específica

1. Abra a conversa e, no painel lateral direito, expanda **Transcrição de áudio**.
2. O painel mostra a política atual e quais áudios estão sendo transcritos ali.
3. Use **Ajustar para esta conversa** e escolha a política:
   - **Seguir a caixa de entrada** — o padrão.
   - **Sempre transcrever** — vale mesmo que a caixa esteja com a transcrição desligada.
   - **Nunca transcrever** — desliga só nesta conversa.
4. Com **Sempre transcrever**, você ainda pode definir cada alcance separadamente ou deixá-lo herdando
   a caixa.
5. Clique em **Salvar**.

## Configurações e opções

| Onde | Opção | Padrão | O que faz |
|---|---|---|---|
| Caixa de entrada | Transcrição de áudio | Desligada | Chave mestra da caixa. |
| Caixa de entrada | Áudios recebidos dos contatos | Ligada | Transcreve o que o contato enviou. |
| Caixa de entrada | Áudios gravados pelos agentes | Desligada em caixas novas | Transcreve o que o agente gravou. Caixas que já existiam mantêm o que faziam antes: ligada. |
| Conversa | Política | Seguir a caixa | Exceção pontual, sem mexer na caixa. |

Uma caixa **nova** nasce com o áudio do agente desligado de propósito: ele consome IA para produzir um
texto que o próprio agente acabou de falar. Uma caixa que **já existia** continua transcrevendo o áudio
do agente, porque era isso que ela já fazia — a atualização não desliga nada por conta própria. Se você
não precisa desse texto, desligue a chave e o consumo para.

## Casos de uso

- **Atendimento com muito áudio**: o time lê o recado em segundos e responde por texto.
- **Busca no histórico**: o texto transcrito entra na busca, então um áudio antigo volta a ser
  encontrável pelo que foi dito nele.
- **Conversa sensível**: uma conversa específica pode ficar em **Nunca transcrever** mesmo com a caixa
  ligada.
- **Piloto controlado**: ligue a transcrição só na caixa que você quer avaliar antes de expandir.

## Dicas, limites e boas práticas

- O limite por arquivo é de **25 MB**. Áudios maiores não são transcritos.
- Formatos suportados: `flac`, `m4a`, `mp3`, `mp4`, `mpeg`, `mpga`, `oga`, `ogg`, `wav` e `webm`.
  Formatos antigos como `amr` e `3gp` não são transcritos — a bolha avisa em vez de ficar vazia.
- O idioma é detectado automaticamente. Quando a conversa já tem um idioma conhecido, ele é usado como
  pista para melhorar o resultado.
- A transcrição aparece sozinha, sem recarregar a página.
- O texto transcrito também pode ser traduzido — veja o artigo de tradução automática no final.

## Solução de problemas

**A bolha do áudio não mostra nenhum texto.**
Confira, nesta ordem: a caixa está com **Transcrição de áudio** ligada; o alcance correspondente à
direção do áudio está ligado; a conversa não está em **Nunca transcrever**; e o selo no topo da aba diz
**Chave configurada**.

**A bolha mostra um aviso em vez do texto.**
O aviso diz exatamente o que aconteceu:

| Aviso | O que fazer |
|---|---|
| Formato não pode ser transcrito | O áudio veio num formato que os provedores não aceitam. Peça o áudio novamente ou converta o arquivo. |
| Precisa de uma chave da OpenAI ou Groq | Configure a integração e use **Tentar novamente**. |
| O provedor não respondeu | Falha temporária. Use **Tentar novamente**. |
| Áudio acima de 25 MB | Não é transcritível. Peça um áudio menor. |
| Arquivo de áudio vazio | O arquivo chegou sem conteúdo. Peça o reenvio. |

**O botão "Tentar novamente" não aparece.**
Ele só aparece nos casos em que uma segunda tentativa pode dar certo. Um formato não suportado ou um
arquivo grande demais falhariam de novo do mesmo jeito.

**Estou pagando IA por áudio que não preciso.**
Desligue **Transcrever áudios gravados pelos agentes** na caixa de entrada. Ele é a origem mais comum
de consumo que não gera valor.

## Veja também

- [Configurações de caixa de entrada](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-configuracoes-de-inbox-pt-br)
- [Tradução automática em tempo real](/hc/ajuda/articles/conversations-traducao-automatica-em-tempo-real-pt-br)