## Visión general

La transcripción de audio convierte los audios de la conversación en texto y lo muestra debajo del
reproductor, dentro de la propia burbuja del mensaje. El agente lee el mensaje sin darle play — útil en
un entorno ruidoso, al atender varias conversaciones a la vez y para encontrar después un audio por lo
que se dijo en él.

Funciona en **cualquier canal que reciba audio**: WhatsApp (Cloud y Web), Telegram, SMS, Line,
Messenger, Instagram, correo, widget del sitio, canal de API y grabaciones de llamadas. La
configuración es la misma para todos.

Tres decisiones, en este orden:

- **Activada o desactivada** en la bandeja de entrada. Toda bandeja nueva nace desactivada.
- **Qué audio cubre**: el que envió el contacto, el que grabó el agente, o ambos.
- **Una excepción por conversación**, cuando una conversación necesita comportarse distinto al resto de
  la bandeja.

## Requisitos previos

- Una clave de API de **OpenAI** o **Groq** disponible para la cuenta. Configúrala en
  **Configuración → Integraciones**, o pide al operador de la plataforma que la configure en el
  servidor.
- Acceso de administrador para configurar la bandeja.
- Acceso a la conversación para crear una excepción puntual.

La propia pantalla indica si existe una clave: aparece una etiqueta **Clave configurada** o **Sin
clave** en la parte superior de la pestaña. Sin clave, la transcripción no puede generar ningún texto —
por eso conviene revisar esa etiqueta antes de activar la función.

## Paso a paso

### Activarla en la bandeja de entrada

1. Abre **Configuración → Bandejas de entrada** y selecciona la bandeja.
2. Abre la pestaña **Transcripción de audio**.
3. Revisa la etiqueta de clave en la parte superior. Si dice **Sin clave**, usa el enlace para
   configurar la integración antes de continuar.
4. Activa **Transcripción de audio**.
5. Elige el alcance con los dos interruptores de abajo:
   - **Transcribir los audios recibidos de los contactos** — activado por defecto.
   - **Transcribir los audios grabados por los agentes** — desactivado en bandejas nuevas; las
     bandejas que ya existían vienen con él activado, preservando lo que ya hacían.

Cada interruptor se guarda solo, en el momento en que lo cambias.

### Ajustar una conversación puntual

1. Abre la conversación y despliega **Transcripción de audio** en el panel lateral derecho.
2. El panel muestra la política actual y qué audios se están transcribiendo ahí.
3. Usa **Ajustar para esta conversación** y elige la política:
   - **Seguir a la bandeja de entrada** — el valor predeterminado.
   - **Transcribir siempre** — se aplica incluso con la transcripción desactivada en la bandeja.
   - **No transcribir nunca** — la desactiva solo en esta conversación.
4. Con **Transcribir siempre** aún puedes definir cada alcance por separado o dejarlo heredando la
   bandeja.
5. Haz clic en **Guardar**.

## Configuración y opciones

| Dónde | Opción | Predeterminado | Qué hace |
|---|---|---|---|
| Bandeja | Transcripción de audio | Desactivada | Interruptor principal de la bandeja. |
| Bandeja | Audios recibidos de los contactos | Activado | Transcribe lo que envió el contacto. |
| Bandeja | Audios grabados por los agentes | Desactivado en bandejas nuevas | Transcribe lo que grabó el agente. Las bandejas que ya existían mantienen lo que hacían: activado. |
| Conversación | Política | Seguir a la bandeja | Excepción puntual, sin tocar la bandeja. |

Una bandeja **nueva** nace con el audio del agente desactivado a propósito: consume IA para producir un
texto que el propio agente acaba de decir. Una bandeja que **ya existía** sigue transcribiendo el audio
del agente, porque era lo que ya hacía — la actualización no desactiva nada por su cuenta. Si no
necesitas ese texto, desactiva el interruptor y el consumo se detiene.

## Casos de uso

- **Atención con mucho audio**: el equipo lee el mensaje en segundos y responde por texto.
- **Búsqueda en el historial**: el texto transcrito entra en la búsqueda, así que un audio antiguo
  vuelve a ser localizable por lo que se dijo en él.
- **Conversación sensible**: una conversación puede quedarse en **No transcribir nunca** aunque la
  bandeja esté activada.
- **Piloto controlado**: activa la transcripción solo en la bandeja que quieres evaluar antes de
  extenderla.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- El límite por archivo es de **25 MB**. Los audios más grandes no se transcriben.
- Formatos admitidos: `flac`, `m4a`, `mp3`, `mp4`, `mpeg`, `mpga`, `oga`, `ogg`, `wav` y `webm`. Los
  formatos antiguos como `amr` y `3gp` no se transcriben — la burbuja lo avisa en lugar de quedarse
  vacía.
- El idioma se detecta automáticamente. Cuando la conversación ya tiene un idioma conocido, se usa como
  pista para mejorar el resultado.
- La transcripción aparece sola, sin recargar la página.
- El texto transcrito también se puede traducir — consulta el artículo de traducción automática al
  final.

## Solución de problemas

**La burbuja del audio no muestra ningún texto.**
Revisa, en este orden: la bandeja tiene **Transcripción de audio** activada; el alcance que corresponde
a la dirección de ese audio está activado; la conversación no está en **No transcribir nunca**; y la
etiqueta en la parte superior de la pestaña dice **Clave configurada**.

**La burbuja muestra un aviso en lugar del texto.**
El aviso dice exactamente qué pasó:

| Aviso | Qué hacer |
|---|---|
| Este formato de audio no se puede transcribir | El audio llegó en un contenedor que los proveedores no aceptan. Pide el audio de nuevo o convierte el archivo. |
| Necesita una clave de OpenAI o Groq | Configura la integración y usa **Intentar de nuevo**. |
| El proveedor no respondió | Fallo temporal. Usa **Intentar de nuevo**. |
| Audio por encima del límite de 25 MB | No se puede transcribir. Pide una grabación más corta. |
| Archivo de audio vacío | El archivo llegó sin contenido. Pide que lo reenvíen. |

**El botón "Intentar de nuevo" no aparece.**
Solo aparece en los casos en que un segundo intento podría funcionar. Un formato no admitido o un
archivo demasiado grande fallarían igual.

**Estamos pagando IA por audio que no necesitamos.**
Desactiva **Transcribir los audios grabados por los agentes** en la bandeja. Es el origen más habitual
de consumo que no aporta valor.

## Ver también

- [Configuración de la bandeja de entrada](/hc/ajuda/articles/inboxes-channels-configuracoes-de-inbox-es)
- [Traducción automática en tiempo real](/hc/ajuda/articles/conversations-traducao-automatica-em-tempo-real-es)