## Visão geral

A camada de **Configurações** dos Follow-ups concentra os ajustes que governam **quando** e em **que
ritmo** as cadências enviam: fuso horário, horários de silêncio, limite por contato, throttle de
envio (anti-ban), dias úteis e os padrões de cada nova sequência. Em vez de repetir esses ajustes em
toda sequência, você define uma vez e todas as cadências respeitam.

Cada valor é resolvido por uma **ordem de precedência**, do mais geral ao mais específico. O que está
mais à direita vence:

> **padrões do código** ← **padrão da conta** ← **override por caixa de entrada** ← **sequência** ← **passo**

Ou seja: a plataforma já vem com padrões seguros; o **padrão da conta** ajusta tudo de uma vez; um
**override por caixa de entrada** muda só aquele canal; e, quando faz sentido, uma **sequência** ou um
**passo** podem refinar ainda mais. Esta tela cuida dos dois primeiros níveis ajustáveis: o padrão da
conta e os overrides por caixa de entrada.

## Pré-requisitos

- Módulo **Follow-ups** habilitado para a sua conta.
- Um usuário **administrador** (somente administradores podem salvar configurações).
- Para um override por caixa de entrada: ter a caixa de entrada já criada na conta.

## Passo a passo

1. No módulo **Follow-ups**, abra **Configurações**.
2. Escolha o escopo: o **padrão da conta** (vale para todas as caixas de entrada) ou um **override por
   caixa de entrada** (selecione a caixa no seletor de escopo).
3. Ajuste os campos desejados (fuso, silêncio, limites, dias úteis, padrões).
4. Clique em **Salvar**. A tela sempre mostra a **configuração resolvida** já com a precedência
   aplicada, então você vê o valor que de fato vale para aquele escopo.
5. Para voltar um campo ao padrão da conta, basta limpá-lo no override.

## Configurações & opções

### Fuso horário

Define o fuso usado para calcular esperas, dias úteis e horários de silêncio. Há dois modos:

- **Automático (recomendado)**: não grava um fuso fixo — a plataforma resolve sozinha, na ordem: fuso do
  **contato** (quando a opção abaixo está ligada e o contato tem fuso) → **fuso da conta** (o mesmo dos
  relatórios) → fuso da **caixa de entrada** → **UTC** como último recurso. A própria tela mostra qual fuso
  o "Automático" está resolvendo (ex.: "Automático — fuso da conta: America/Sao_Paulo").
- **Fuso específico**: você fixa uma zona IANA (ex.: `America/Sao_Paulo`) que vale para aquele escopo,
  ignorando a resolução automática.

**Usar o fuso do contato quando disponível** (padrão **ligado**, só no escopo da conta): quando um contato
tem o próprio fuso, ele vence o padrão da conta **apenas para a agenda daquele contato** — útil para
públicos em fusos diferentes. Desligue para tratar todos no fuso da conta.

Sequências e passos podem **refinar ainda mais**: no editor de um passo, a seção **Agendamento** permite
herdar o fuso resolvido ou definir um **override de fuso** só para aquele passo, e ainda escolher um
**horário local fixo** (ex.: "1 dia depois, às 09:00" no fuso resolvido). Sem o fuso certo, "21:00", "dias
úteis" e o horário fixo são interpretados na hora errada.

> **Prévia de agenda**: o editor de sequência mostra, em cada passo, uma prévia do próximo envio já no fuso
> resolvido (ex.: "~seg 09:00 · America/Sao_Paulo (fuso da conta)"), então você confere o efeito antes de
> publicar.

### Horários de silêncio

Uma janela em que **nada é enviado** — por exemplo, das **21:00 às 08:00**. Tem três partes: ligado/
desligado, **início** e **fim**. Quando um envio cairia **dentro** da janela de silêncio, ele não é
descartado: é **empurrado para o fim do silêncio** (o horário em que a janela reabre). A janela pode
**atravessar a meia-noite** (início maior que o fim, como 21:00–08:00) que a plataforma trata
corretamente. Por padrão o silêncio vem **desligado**.

### Limite por contato/dia

Trava de segurança que limita **quantas mensagens de cadência um mesmo contato pode receber por dia**
(`rate_limit` → por contato/dia). O padrão é **3**. Serve para que várias cadências somadas nunca
virem spam para a mesma pessoa.

### Throttle anti-ban de envio

Controla **a velocidade** com que uma cadência em massa dispara, por **caixa de entrada/conexão**
(`send_rate`). Você pode definir um teto **por segundo** e/ou **por hora**. Quando o volume passa do
teto, as inscrições acima do limite são **adiadas e re-enfileiradas — nunca descartadas** — e enviadas
assim que houver folga. Campos em branco usam **padrões seguros derivados do provedor** (por exemplo, o
ritmo por segundo do WhatsApp Cloud ou o limite prático do WhatsApp Web, em torno de 240/h); `0`
significa **sem limite**. É a sua principal proteção contra bloqueio em disparos grandes.

### Segurar enquanto um agente estiver atendendo (Maestro)

Disponível quando a conta usa o **Maestro**. Com **Segurar a cadência enquanto um agente estiver
atendendo** ligado, se o Maestro pausar porque uma pessoa assumiu a conversa, o follow-up **não
inscreve** aquela conversa e **não envia** o próximo passo de quem já está inscrito.

**Segurar não é sair.** A inscrição continua ativa: a plataforma só adia o próximo passo e volta a
verificar de tempos em tempos — o campo **Verificar de novo a cada (minutos)** define esse intervalo
(padrão: 15). Assim que o agente solta a conversa, a cadência retoma de onde parou. Quem encerra a
cadência de vez continua sendo a resposta, a resolução ou o objetivo.

O ajuste **vem ligado** — segurar é o padrão seguro. Uma cadência segurada não perde nada: ela retoma
sozinha assim que o agente sai da conversa. Ignorar a pausa, ao contrário, manda a mensagem automática
**por cima da resposta que o agente acabou de dar** — e esse erro não tem desfazer. Se a sua operação
quer a cadência rodando mesmo com um agente na conversa, desligue o ajuste no escopo desejado ou marque
**Nunca segurar** na sequência.

A precedência é a mesma das outras opções: conta → caixa de entrada → sequência. Cada sequência pode
**Herdar**, **Sempre segurar** ou **Nunca segurar** nas configurações dela. Enquanto uma inscrição está
segurada, a linha do tempo mostra o motivo **"Em espera (um agente está atendendo)"**.

### Dias úteis

Quais dias contam como **dias úteis** (padrão: **segunda a sexta**, ou seja 1 a 5). Passos com espera em
**"dias úteis"** pulam fins de semana usando exatamente essa lista, preservando o horário do dia.

### Padrões da cadência

- **Modo de composição padrão**: o modo inicial de novos passos (padrão: **estático**, ou seja, você
  escreve o texto). Pode ser sobrescrito por sequência/passo.
- **Máximo de passos**: teto de passos efetivamente enviados por inscrição (padrão: **10**), uma
  proteção contra cadências longas demais.

## Casos de uso

- **Respeitar o horário comercial**: ligue o silêncio (por exemplo 20:00–08:00) e acerte o fuso para
  não falar com o cliente de madrugada.
- **Cadência segura de WhatsApp (anti-ban)**: ajuste o throttle por segundo/hora da caixa de entrada
  para um disparo grande escoar no ritmo da conexão, sem risco de bloqueio.
- **Padrão por caixa de entrada**: um canal de cobrança com limites mais conservadores e outro de
  boas-vindas mais solto — cada um com seu override.

## Dicas, limites e boas práticas

- Acerte o **fuso horário** antes de tudo: ele ancora silêncio, dias úteis e esperas.
- Deixe o **throttle ligado** em caixas de WhatsApp e prefira começar conservador — é melhor escoar mais
  devagar do que arriscar um bloqueio.
- Lembre que os campos em branco do throttle **não** significam "ilimitado": eles caem nos padrões
  seguros do provedor. Use `0` apenas se realmente quiser remover o limite.
- O override por caixa de entrada só muda os campos que você preencher; o resto continua herdando o
  padrão da conta.

## Solução de problemas

- **A mensagem saiu de madrugada**: o silêncio está **desligado** ou o **fuso horário** resolvido não é o
  do seu público (o "Automático" pode estar caindo em UTC porque nem a conta nem a caixa de entrada têm
  fuso). Ligue o silêncio e defina o fuso — no modo Automático, acerte o **fuso da conta**; ou escolha um
  **fuso específico** no escopo correto.
- **Um passo não enviou e não sei por quê**: abra a **linha do tempo** da inscrição — cada execução mostra
  o **motivo** do pulo/falha (ex.: "Sequência não publicada", "Sem caixa de entrada para este canal",
  "Janela de 24h do WhatsApp fechada", "Adiado (limite de taxa)", "Em espera (um agente está
  atendendo)"), e a inscrição exibe o motivo da falha no topo, nunca em silêncio.
- **A cadência parou de enviar mas a inscrição continua ativa**: provavelmente é a espera do Maestro —
  há um agente na conversa. Ela retoma sozinha quando ele soltar; se não for o comportamento desejado,
  desligue o ajuste no escopo certo ou marque **Nunca segurar** naquela sequência.
- **Os envios estão "atrasando"**: é o **throttle** segurando o ritmo. As inscrições acima do teto são
  adiadas e re-enfileiradas (nunca perdidas); aumente o limite por segundo/hora se quiser acelerar.
- **Os dias úteis não foram respeitados**: confira a lista de **dias úteis** e o **fuso** do escopo —
  só passos com espera em "dias úteis" usam essa regra.
- **Mudei o padrão da conta e uma caixa não mudou**: ela provavelmente tem um **override** com aquele
  campo preenchido — o override vence o padrão da conta.

## Veja também

- [Visão geral de Follow-ups e cadências](/hc/ajuda/articles/follow-ups-overview-pt-br)
- [Sequências, passos, canais e composição](/hc/ajuda/articles/follow-ups-sequencias-passos-canais-composicao-pt-br)
- [Funil da cadência e regras de saída](/hc/ajuda/articles/follow-ups-funil-e-saida-pt-br)