## Visión general

Una **política de SLA** (Acuerdo de Nivel de Servicio) define los **plazos** que tu operación se
compromete a cumplir en cada conversación — por ejemplo, el tiempo máximo para la **primera
respuesta**, la **próxima respuesta** y la **resolución**. Con un SLA aplicado, la plataforma sigue
esos plazos, señala las conversaciones cercanas al límite y registra cuándo un plazo se
**incumple (breach)**.

## Requisitos previos

- Funcionalidad **opcional**: las políticas de SLA pueden depender del plan y/o de permisos de
  administrador. Si no encuentras el área de SLA, habla con un administrador de la cuenta.
- Permiso de administrador para **crear y aplicar** políticas.
- Una definición clara de los plazos que tienen sentido para tu negocio.

## Paso a paso

1. En Administración y Configuración, abre el área de **SLA**.
2. Crea una **política**: define los plazos deseados (primera respuesta, próxima respuesta, resolución)
   y, si aplica, el horario comercial considerado en el conteo.
3. Guarda la política.
4. **Aplica** la política a las conversaciones — directamente o mediante automatizaciones/reglas que
   asignan el SLA según criterios (bandeja, etiqueta, prioridad, etc.).
5. En la vista de conversaciones, sigue los indicadores de plazo (cerca del límite o incumplido).

## Configuración y opciones

- **Tipos de plazo**: primera respuesta, próxima respuesta y tiempo de resolución.
- **Horario comercial**: el conteo puede considerar solo el horario de atención.
- **Aplicación automática**: combina con automatizaciones para aplicar la política correcta a cada conversación.
- **Señalización de breach**: las conversaciones que superan el plazo quedan marcadas para priorización.

## Casos de uso

- Garantizar que todo nuevo contacto reciba la **primera respuesta** dentro de un tiempo acordado.
- Priorizar automáticamente las conversaciones **a punto de incumplir** su plazo.
- Medir el cumplimiento del SLA en los informes por bandeja, equipo o periodo.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- Define plazos **realistas** para el tamaño y el horario de tu equipo.
- Usa el **horario comercial** para no contar noches y fines de semana indebidamente.
- Combina el SLA con la **prioridad** y los **filtros/vistas** para mantener la cola bajo control.

## Solución de problemas

- **No veo el área de SLA**: la funcionalidad puede no estar habilitada para tu plan/perfil — habla con un administrador.
- **El plazo no se cuenta como esperaba**: revisa el horario comercial y cómo se aplicó la política.
- **Las conversaciones no reciben SLA**: verifica la automatización/criterio que debería aplicar la política.

## Ver también

- [Asignación, estado, prioridad y etiquetas](/hc/ajuda/articles/conversations-atribuicao-status-prioridade-labels-es)
- [Filtros personalizados y vistas guardadas](/hc/ajuda/articles/conversations-filtros-e-visoes-es)
- [Aplazar (snooze), resolver y reabrir conversaciones](/hc/ajuda/articles/conversations-snooze-resolver-reabrir-es)