## Visão geral

A linha do tempo de **Recuperação de vendas** separa dois conceitos:

- **Entrega do card** informa se a mensagem foi enviada, pulada ou falhou.
- **Desfecho operacional** informa se a oportunidade terminou como **recuperada** ou **perdida**.

Você também pode definir um responsável, registrar uma nota interna e ignorar uma oportunidade que
não deve receber novas ações. Esses dados são operacionais: eles não alteram o estágio vindo do gateway,
o valor, a liquidação nem o histórico de entrega.

## Pré-requisitos

- A funcionalidade **Recuperação de vendas** habilitada na conta.
- Permissão para gerenciar Comércio na conta.
- Um evento de comércio já registrado na linha do tempo.

## Passo a passo

1. Abra **Comércio → Recuperação de vendas**.
2. Encontre o evento pelos dados exibidos do cliente, e-mail/telefone, identificador externo, origem,
   estágio e valor. Esses dados dão contexto mesmo quando ainda não existe uma conversa.
3. Se o cliente estiver ausente ou errado, use **Corrigir cliente e vínculos da venda**. Selecione um contato
   existente ou proponha um novo, revise cobrança e pedido relacionados e aplique somente após a prévia.
4. Selecione **Gerenciar**.
5. Em **Responsável**, escolha um agente da própria conta ou deixe sem responsável.
6. Em **Desfecho**, escolha **Recuperada**, **Perdida** ou deixe sem desfecho enquanto o trabalho continua.
7. Escreva uma **nota operacional**, se necessário, e salve.
8. Para retirar o evento das ações automáticas, selecione **Ignorar** e confirme.
9. Para voltar a trabalhar nele, abra-o novamente e selecione **Reabrir oportunidade**.
10. Para agir sobre várias oportunidades de uma vez, marque as caixas das linhas — ou use
   **Selecionar esta página** e **Selecionar todas destes filtros** — e escolha **Tirar da
   recuperação**, **Devolver à recuperação** ou **Enviar card** na barra de ações. Cada ação
   confirma antes, e o que for recusado aparece com o motivo e continua selecionado para você
   tentar de novo.

## Configurações & opções

### Desfecho

O desfecho é terminal e manual:

| Valor | Uso |
|---|---|
| **Sem desfecho** | a oportunidade ainda está aberta ou não foi avaliada |
| **Recuperada** | a equipe confirmou a recuperação operacional |
| **Perdida** | a equipe encerrou a tentativa sem recuperação |

O desfecho não substitui a métrica financeira, que continua baseada na liquidação correlacionada.

### Responsável

Somente usuários que pertencem à mesma conta podem ser escolhidos. Remover o responsável devolve o
evento à fila sem atribuição.

### Nota operacional

A nota aceita até 2.000 caracteres, remove espaços vazios nas pontas e é interna. Não coloque senhas,
tokens, dados de cartão ou outros segredos. A auditoria registra que a nota mudou, nunca copia seu texto.

### Cliente e vínculos da venda

A correção alinha contato, cobrança, pedido e recuperação em uma transação única. Ela pode atualizar
organização, negócio e conversa, mas nunca altera estágio, valor, liquidação ou identificador externo. Se
houver impacto em vendedor ou afiliado, a prévia exige confirmação auditada. Em eventos históricos, a
correção cria apenas projeções internas e não envia card, mensagem, automação ou conversão externa.

### Ignorar e reabrir

Ignorar é reversível. Enquanto ignorado, o evento:

- continua visível, com o histórico preservado;
- não entra na fila de cards pendentes nem na cadência automática;
- não é usado como a oportunidade acionável mais recente do contato;
- recusa novos envios e registra o motivo operacional quando houver tentativa por integração.

Reabrir remove apenas o bloqueio. Responsável, desfecho, nota, estágio e entregas anteriores permanecem.

## Casos de uso

- Distribuir carrinhos abandonados entre agentes sem criar negócios artificiais no CRM.
- Marcar como perdida uma cobrança cuja negociação terminou fora da plataforma.
- Ignorar um evento de teste ou uma oportunidade que o cliente pediu para não receber novamente.
- Reabrir um evento ignorado por engano sem perder a anotação anterior.

## Dicas, limites e boas práticas

- Use o desfecho para decisão humana e a métrica de receita para liquidação observada; não misture os dois.
- Escreva notas curtas e factuais. Dados pessoais na nota seguem as regras de exportação e anonimização da conta.
- Ignorar não apaga o evento e não estorna nada. Para corrigir cliente ou associações, use **Corrigir cliente
  e vínculos da venda**; para fatos financeiros, use a operação correspondente em Pagamentos.
- Antes de ignorar, confira se a origem não é apenas uma falha de canal que pode ser corrigida e reenviada.

## Solução de problemas

- **O responsável não aparece:** confirme que o usuário ainda pertence à conta.
- **Não consigo salvar a nota:** reduza o texto para no máximo 2.000 caracteres.
- **O card não é enviado:** verifique se o evento está ignorado; reabra-o antes de tentar novamente.
- **O evento não mostra cliente ou aponta para o contato errado:** abra **Corrigir cliente e vínculos da
  venda**, resolva o contato e revise a prévia completa. Nada é enviado ao cliente durante esse reparo.
- **O desfecho não mudou a receita recuperada:** isso é esperado; a receita usa liquidação correlacionada, não o desfecho manual.
- **Recebi erro de permissão:** o perfil precisa da permissão de gerenciamento de Comércio.

## Veja também

- [Recuperação de vendas: entrega do card, política de conversa e métricas](/hc/ajuda/articles/catalog-commerce-recuperacao-de-vendas-pt-br)
- [Reconciliação de vendas](/hc/ajuda/articles/catalog-commerce-reconciliacao-de-vendas-pt-br)