## Visión general

La línea de tiempo de **Recuperación de ventas** separa dos conceptos:

- **Entrega de la tarjeta** indica si el mensaje se envió, se omitió o falló.
- **Resultado operativo** indica si la oportunidad terminó como **recuperada** o **perdida**.

También puedes asignar un responsable, guardar una nota interna e ignorar una oportunidad que no debe
recibir nuevas acciones. Estos campos son operativos: no cambian la etapa de la pasarela, el importe,
la liquidación ni el historial de entrega.

## Requisitos previos

- La funcionalidad **Recuperación de ventas** habilitada en la cuenta.
- Permiso para gestionar Comercio en la cuenta.
- Al menos un evento de comercio en la línea de tiempo.

## Paso a paso

1. Abre **Comercio → Recuperación de ventas**.
2. Busca el evento por los datos mostrados del cliente, correo/teléfono, ID externo, origen, etapa e importe.
   Este contexto sigue disponible aunque todavía no exista una conversación.
3. Si el cliente falta o es incorrecto, usa **Corregir el cliente y los vínculos de la venta**. Elige un
   contacto existente o propón uno nuevo, revisa el cobro y el pedido relacionados y aplica tras la vista previa.
4. Selecciona **Gestionar**.
5. En **Responsable**, elige un agente de la misma cuenta o déjalo sin asignar.
6. En **Resultado**, elige **Recuperada**, **Perdida** o déjalo sin resultado mientras el trabajo continúa.
7. Escribe una **nota operativa**, si es necesario, y guarda.
8. Para retirar el evento de las acciones automáticas, selecciona **Ignorar** y confirma.
9. Para volver a trabajarlo, ábrelo y selecciona **Reabrir oportunidad**.
10. Para actuar sobre varias oportunidades a la vez, marca las casillas de las filas — o usa
   **Seleccionar esta página** y **Seleccionar todas de estos filtros** — y elige **Sacar de la
   recuperación**, **Devolver a la recuperación** o **Enviar tarjeta** en la barra de acciones.
   Cada acción confirma antes, y lo rechazado se lista con su motivo y sigue seleccionado para
   que puedas reintentarlo.

## Configuración y opciones

### Resultado

El resultado es terminal y manual:

| Valor | Uso |
|---|---|
| **Sin resultado** | la oportunidad sigue abierta o todavía no fue revisada |
| **Recuperada** | el equipo confirmó la recuperación operativa |
| **Perdida** | el equipo finalizó el intento sin recuperación |

El resultado no sustituye la métrica financiera, que sigue basada en la liquidación correlacionada.

### Responsable

Solo se pueden seleccionar usuarios que pertenecen a la misma cuenta. Quitar al responsable devuelve
el evento a la cola sin asignación.

### Nota operativa

La nota admite hasta 2.000 caracteres, elimina espacios en los extremos y es interna. No escribas
contraseñas, tokens, datos de tarjeta ni otros secretos. La auditoría registra que la nota cambió,
nunca copia su texto.

### Cliente y vínculos de la venta

La corrección alinea contacto, cobro, pedido y recuperación en una sola transacción. Puede actualizar
organización, negocio y conversación, pero nunca etapa, importe, liquidación ni identificador externo. Todo
impacto en vendedor o afiliado exige confirmación auditada en la vista previa. Para eventos históricos, crea
solo proyecciones internas y no envía tarjeta, mensaje, automatización ni conversión externa.

### Ignorar y reabrir

Ignorar es reversible. Mientras está ignorado, el evento:

- sigue visible con su historial intacto;
- no entra en la cola de tarjetas pendientes ni en la cadencia automática;
- no se usa como la oportunidad accionable más reciente del contacto;
- rechaza nuevos envíos y registra el motivo operativo si una integración lo intenta.

Reabrir elimina solo el bloqueo. Responsable, resultado, nota, etapa y entregas anteriores se conservan.

## Casos de uso

- Distribuir carritos abandonados entre agentes sin crear negocios artificiales en el CRM.
- Marcar como perdido un cobro cuya negociación terminó fuera de la plataforma.
- Ignorar un evento de prueba o una oportunidad cuyo cliente pidió no recibir nuevos contactos.
- Reabrir un evento ignorado por error sin perder la nota anterior.

## Consejos, límites y buenas prácticas

- Usa el resultado para la decisión humana y la métrica de ingresos para la liquidación observada; no los mezcles.
- Escribe notas breves y objetivas. Los datos personales siguen las reglas de exportación y anonimización de la cuenta.
- Ignorar no borra el evento ni revierte dinero. Usa **Corregir el cliente y los vínculos de la venta** para
  asociaciones y la operación correspondiente de Pagos para hechos financieros.
- Antes de ignorar, comprueba si el origen es solo un fallo de canal que puede corregirse y reenviarse.

## Solución de problemas

- **El responsable no aparece:** confirma que el usuario todavía pertenece a la cuenta.
- **No puedo guardar la nota:** reduce el texto a un máximo de 2.000 caracteres.
- **La tarjeta no se envía:** comprueba si el evento está ignorado; reábrelo antes de intentarlo otra vez.
- **El evento no tiene cliente o apunta al contacto equivocado:** abre **Corregir el cliente y los vínculos
  de la venta**, resuelve el contacto y revisa la vista previa completa. Esta corrección no envía nada al cliente.
- **El resultado no cambió los ingresos recuperados:** es lo esperado; los ingresos usan liquidación correlacionada, no el resultado manual.
- **Recibo un error de permiso:** el perfil necesita el permiso de gestión de Comercio.

## Ver también

- [Recuperación de ventas: entrega de la tarjeta, política de conversación y métricas](/hc/ajuda/articles/catalog-commerce-recuperacao-de-vendas-es)
- [Reconciliación de ventas](/hc/ajuda/articles/catalog-commerce-reconciliacao-de-vendas-es)